Andajani, Erna (2015) Lingkungan Sosial Dan Merek Ritel Sebagai Anteseden Pengalaman Dan Pengaruhnya Terhadap Wom Positif (Studi Pada Mal Tunjungan Plaza Di Surabaya). Doctor thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Pengalaman pelanggan dapat dijadikan sebagai faktor pembeda dalam menghadapi persaingan bisnis dewasa ini. Pengalaman pengalaman yang menyenangkan memicu terjadinya WOM positif. WOM positif yang terjadi memberikan banyak keuntungan bagi perusahaan.Oleh karena itu, perusahaan perlu mengetahui anteseden pengalaman pelanggan yang berujung pada terjadinya WOM positif. Anteseden pengalaman pelanggan pada penelitian ini adalah lingkungan sosial dan merek ritel. Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menjelaskan pengaruh lingkungan sosial dan merek ritel terhadap pengalaman serta menguji dan menjelaskan pengaruh pengalaman terhadap WOM positif. Penelitian ini dilakukan pada bisnis ritel Mal Tunjungan Plaza di Kota Surabaya. Jumlah sampel yang digunakan sebanyak 137 responden. Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan teknik sampling convenience sampling . Metode analisa data menggunakan GeSCA. Hasil penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh lingkungan sosial dan merek ritel terhadap pengalaman pelanggan yang positif dan signifikan, serta pengaruh pengalaman pelanggan terhadap WOM positif yang positif dan signifikan. Pengalaman pelanggan merupakan mediasi antara lingkungan sosial, merek ritel dan WOM positif. Pengalaman pelanggan yang menyenangkan terjadi karena interaksi sosial pelanggan selama berada di mal dan persepsi pelanggan terhadap merek ritel yang diukur melalui lingkungan fisik mal, barang dagangan, layanan serta harga.
English Abstract
Customer’s experience can be a determining factor in winning today s business competition. Positive customer’s experience triggers a positive WOM, which in turn provides many advantages for the company. Therefore, companies need to know the antecedents of their customers’ experience that lead to the occurrence of positive WOM. Antecedents of customer experience in this study were social environment and retail brands, so this study aims to examine and explain the effect of social environment and retail brands on customer’s experience and examine and explain the effect of experience on positive WOM. This research was conducted on retail businesses at Tunjungan Plaza Mall in Surabaya. It analyzed 137 respondents, collected with convenience sampling technique, with GeSCA method. The finding showed positive and significant effect of social environment and retail brands on customer’s experience as well as their positive and significant effect on positive WOM. The customer’s experience was mediation for interactions among the social environment, the retail brands and positive WOM. The customer’s positive experience resulted from their social interaction in the mall and their perceptions on the retail brands, as measured from the mall’s physical environment, goods, service and product prices.
| Item Type: | Thesis (Doctor) |
|---|---|
| Identification Number: | DIS/658.8/AND/l/2015/061503979 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing |
| Divisions: | S2/S3 > Doktor Kimia, Fakultas MIPA |
| Depositing User: | Sugiantoro |
| Date Deposited: | 15 Jul 2015 09:58 |
| Last Modified: | 15 Jul 2015 09:58 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/160635 |
Actions (login required)
 |
View Item |