Khristianto, Wheny (2011) Pengaruh Kualitas Informasi, Kualitas Sistem dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan dalam Melakukan Online Shopping (Studi pada Pelanggan Online Shopping di Forum Jua. Magister thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Usaha yang bergerak di bidang bisnis selalu berusaha untuk terus menerus memberikan kepuasan kepada pelanggan, karena kepuasan pelanggan merupakan tolok ukur dari retensi pelanggan, intensitas pelanggan dan telah diakui sebagai salah satu antiseden utama penyebab loyalitas pelanggan. Saat ini, e-Commerce menjadi alternatif bisnis di era modern yang sejalan dengan kondisi pasar yang semakin dinamis dan persaingan yang kompetitf, mengakibatkan perubahan pada perilaku pelanggan. Online shopping , sebagai salah sattu bentuk e-Commerce telah menjadi sarana yang menarik bagi pelanggan untuk berbelanja. Pelanggan dpat memperoleh informasi dengan cepat, mengetahui harga di pasaran melalui media website yang menyediakan fasilitas online shopping . Kondisi ini menyebabkan website harus memperhatikan kualitas informasi, kualitas sistem, kualitas layanan untuk dapat menciptakan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis: 1) pengaruh kualitas informasi terhadap kepuasan pelanggan dalam melakukan online shopping , 2) pengaruh kualitas sistem terhadap kepuasan pelanggan dalam melakukan online shopping , 3) pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam melakukan online shopping , 4) pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dalam melakukan online shopping , dan 5) pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dalam melakukan online shopping. Sampel dalam penelitian ini sejumlah 82 orang yang merupakan pelanggan aktif dan sering melakukan online shopping di FJB Kaskus.us yang berada di Regional Malang. Penelitian ini menggunakan metode analisis data Partial Least Square (PLS). Hasil uji hipotesis menunjukkan bahwa kualitas informasi dan kualitas layanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan dan kualitas layanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan kualitas sistem tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
English Abstract
Most business try ir best to continually satisfy ir customer, because customer satisfaction seems to be an important barometer of customer`s intentions and has been regarded as an important antecedent of loyalty. exponential increases in online shopping and rapid growth in number of retailers selling online cause customer satisfaction and loyalty become main focus, because y are difficult to be predicted. Relationship between buyer and seller through a website as a media which support online business. In recent electronic commerce research, measures of information quality, system quality, service quality, customer satisfaction and loyalty are important to know website`s performance. purpose of this research are to know and to analyze: 1) information quality influence on customer satisfaction in online shopping, 2) system quality influence on customer satisfaction in online shopping, 3) service quality influence on customer satisfaction in online shopping, 4) customer satisfaction influence on customer loyalty in online shopping, and 5) service quality influence on customer loyalty in online shopping. A set of empirical data including 82 questionnaires were collected from online shopping customer in Malang who use FJB Kaskus.us as online shopping media and to test estimates in research model. finding of this research indicate that information quality, service quality were found influence and significant on customer satisfaction, customer satisfaction and service quality were found influence and significant on customer loyalty, but system quality was not significant on customer satisfaction.
| Item Type: | Thesis (Magister) |
|---|---|
| Identification Number: | TES/658.872/KHR/p/041103882 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing |
| Divisions: | S2/S3 > Magister Ilmu Administrasi Publik, Fakultas Ilmu Administrasi |
| Depositing User: | Endro Setyobudi |
| Date Deposited: | 12 Oct 2011 16:14 |
| Last Modified: | 11 Nov 2022 09:21 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/160042 |
![[thumbnail of WHENY KHRISTIANTO.pdf]](http://repository.ub.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text
WHENY KHRISTIANTO.pdf Download (5MB) |
Actions (login required)
 |
View Item |