Putra, MeryawanSukma (2011) Pengaruh Personal Selling dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Nasabah serta Dampaknya terhadap Perilaku Word-of-Mouth Nasabah Pinjaman Ritel Komersial di BRI Kantor Cabang Pasuruan. Magister thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Penelitian ini bertujuan utuk menguji dan membuktikan secara empiris: (1) Apakah perilaku word-of-mouth dipengaruhi oleh personal selling secara langsung maupun tidak langsung melalui kepuasan nasabah pinjaman ritel komersial BRI Cabang Pasuruan sebagai variabel mediasi. (2) Apakah perilaku word-of-mouth dipengaruhi oleh kualitas layanan secara langsung maupun tidak langsung melalui kepuasan nasabah pinjaman ritel komersial BRI Cabang Pasuruan sebagai variabel mediasi. Secara teoritis diharapkan hasil penelitian ini diharapkan dapat memperkaya dan melengkapi khasanah ilmu pengetahuan di bidang manajemen terutama teori pemasaran, sehingga dapat bermanfaat bagi para akademisi dan praktisi. Populasi penelitian adalah nasabah pinjaman ritel komersial di BRI kantor cabang Pasuruan, terdapat 867 nasabah pinjaman ritel komersial. Sampel penelitian yaitu 100 nasabah pinjaman ritel komersial BRI kantor cabang Pasuruan. Pengambilan sampel menggunakan metode simple random sampling dan analisis data penelitian menggunakan CFA ( Confirmatory Factor Analysis ) dan analisis Jalur ( Path Analysis ). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: (1) Perilaku word-of-mouth nasabah dipengaruhi oleh personal selling secara langsung maupun tidak langsung melalui kepuasan nasabah pinjaman ritel komersial BRI Cabang Pasuruan sebagai variabel mediasi. (2) Perilaku word-of-mouth dipengaruhi oleh kualitas layanan secara langsung maupun tidak langsung melalui kepuasan nasabah pinjaman ritel komersial BRI Cabang Pasuruan sebagai variabel moderasi.
English Abstract
Research actually aims at examination and taking empirical evidence on: (1) Wheter Word-of-Mouth Behaviour remains under influence of Personal Selling directly and indirectly through customers satisfaction as mediation variable. (2) Wheter Word-of-Mouth Behaviour remains under influence of Service Quality directly and indirectly through customers satisfaction as mediation variable. oritically, results of this research will be expected to enrich and to streng n science treasure in field of management especially marketing management ory to give benefit for academicians and practitioners. Research population include 867 individual comercial loan customers in BRI Pasuruan Branch. Research sample has been 100 customers in BRI Pasuruan Branch. Sample determination considers simple random sampling while research data analysis utilities CFA (Confirmatory Factor Analysis) and Path Analysis. Results of research indicate that: (1) Word-of-Mouth Behaviour under influence of Personal Selling directly and indirectly through customers satisfaction as mediation variable. (2) Word-of-Mouth Behaviour under influence of Service Qualit directly and indirectly through customers satisfaction as moderating variable.
| Item Type: | Thesis (Magister) |
|---|---|
| Identification Number: | TES/658.85/PUT/p/041104786 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing |
| Divisions: | S2/S3 > Magister Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis |
| Depositing User: | Endro Setyobudi |
| Date Deposited: | 21 Nov 2011 15:38 |
| Last Modified: | 21 Nov 2011 15:38 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/160028 |
Actions (login required)
 |
View Item |