Ghufrony, Ahmad (2014) Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (Studi pada Toko Ritel Bahan-Bahan Bangunan di Kabupaten Sumenep). Magister thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Tujuan dari penelitian ini untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, dan pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, serta pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan pada toko bahan-bahan bangunan di Kabupaten Sumenep. Pendekatan penelitian yaitu explanatory research. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 responden, dan teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling . Analisis data yang digunakan adalah analisis Partial Least Square (PLS). Dari hasil penelitian dapat disimpulkan (1) Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. (2) Harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. (3) Kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. (4) Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. (5) Harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Implikasi praktis penelitian ini yaitu dalam meningkatkan daya saing bisnis khususnya pada toko bahan-bahan bangunan maka perlu secara terus menerus meningkatkan kualitas pelayanannya yaitu menyesuaikan kualitas pelayanan yang diberikan dengan harapan yang diinginkan pelanggan, semakin kualitas pelayanan yang diberikan memuaskan maka pelanggan akan melakukan pambelian kembali atau pelanggan akan menjadi pelanggan potensial dan akan memberikan rekomendasi positif kepada orang lain. Dan faktor harga juga berpengaruh positif terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan, yang berarti bahwa untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan para retailer toko bahan-bahan bangunan harus memperhatikan masalah harga, kebijakan dalam penetapan harga akan memberikan suatu nilai kepuasan tertentu kepada para pelanggan. Harga yang ditetapkan harus sesuai dengan apa yang diberikan, dan harga yang ditetapkan harus kompetitif. Dengan demikian maka kepuasan dan loyalitas pelanggan akan meningkat. Keterbatasan penelitian ini adalah Penelitian ini hanya menitik beratkan pada toko bahan-bahan bangunan untuk SIUP menengah dengan profil usaha/kegiatan usahanya adalah pedagang eceran, sehingga hasilnya kemungkinan tidak bisa digeneralisir pada seluruh toko bahan-bahan bangunan. Dan penelitian ini hanya menggunakan sampel dari 3 (tiga) toko bahan-bahan bangunan yang menjadi objek penelitian dan yang memenuhi kriteria.
English Abstract
purpose of this research is to examine and analyze influence of service quality toward customer`s satisfaction, influence of price level toward customer`s satisfaction; influence of customer`s satisfaction toward customer`s loyality; and influence of price level toward customer`s loyality of store of building materials at Sumenep regency. approach of this research is explanatory research. Researcher used 100 respondents as sample of this research, which applied purposive sampling as technique of sample collection. Researcher also used Partial Least Square (PLS) to analyze data. Based on result of this research, re are some conclusions: (1) service quality significantly influences customer`s satisfaction; (2) price level significantly influences customer`s satisfaction; (3) customer`s satisfaction has significant influence toward customer`s loyality; (4) service quality significantly influences customer`s loyality; and (5) price level significantly influences customer`s loyality. One practical implication of this research is that in order to improve business competitiveness, especially in store of building materials, continuous improvement of service quality is needed,which can be done by adapting given service quality with expected result from customer. better service quality which is given, higher chance that customer will do next transaction or that customer will be a potential customer who may give positive recommendation to o r people. Price level factor also positively influences customer`s satisfaction and loyality because it is a necessity for retailers of bulding materials store to pay attention to price level issue in order to improve customer`s satisfaction and loyality. Policies in determining price level will give a certain satisfaction level to customers. determined price should be equal with what is given by retailers and must be competitive. refore, customer`s satisfaction and loyality will increase. Limitation of this research is that this research is only emphasizing on store of building materials with intermediate level of SIUP and work profile as retailers, causing result of this research can`t be generalized for all stores of building materials. Also, this research only used 3 stores of building materials as sample of qualified research objects.
| Item Type: | Thesis (Magister) |
|---|---|
| Identification Number: | TES/658.834 3/GHU/p/041405978 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing |
| Divisions: | S2/S3 > Magister Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis |
| Depositing User: | Endro Setyobudi |
| Date Deposited: | 30 Sep 2014 12:27 |
| Last Modified: | 30 Sep 2014 12:27 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/159992 |
Actions (login required)
 |
View Item |