Zulkifly, Ade (2010) Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Speedy di Kota Malang. Magister thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Ditengah perkembangan kebutuhan informasi yang semakin meningkat, Internet adalah salah satu pemenuhan kebutuhan informasi yang sangat cepat yang bias didapatkan. Salah satu layanan akses internet yang disediakan oleh PT. TELKOM adalah “Speedy”. Pada saat ini performansi layanan Speedy masih kurang baik karena dalam proses pelayanannya masih banyak terjadi permasalahan seperti : masih banyaknya gangguan yang terjadi pada saat mengakses internet, waktu proses pasang baru dan waktu proses penanganan gangguan yang sering melebihi standar layanan gangguan. Penelitian ini bertujuan (1) Menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan Speedy di kota Malang. (2) Menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Speedy di kota Malang. (3) Menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan Speedy di kota Malang. Populasi penelitian ini adalah pelanggan Speedy Kota Malang. Jumlah populasi sebanyak 21500. Jumlah sampel ditentukan berdasarkan pendekatan Slovin dengan jumlah 100 pelanggan dan sesuai dengan sampel yang harus terpenuhi dengan menggunakan path analysis . Pengujian dilakukan kepada 3 variabel yang terdiri dari 5 dimensi kualitas layanan yaitu Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati yang merupakan variabel pertama. Sedangkan variabel kedua yaitu kepuasan dan variabel yang ketiga adalah loyalitas. Disimpulkan bahwa (1) Kualitas layanan yang semakin baik dapat meningkatkan kepuasan pelanggan Speedy. (2) Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan Speedy dapat menimbulkan loyalitas pelanggan. (3) Peningkatan kualitas layanan yang diberikan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dalam menggunakan layanan Speedy.
English Abstract
research aim to (1) Analyze influence of service quality to Speedy`s costumer satisfaction and loyalty in Malang City. (2) Analyze influence of customer satisfaction to Speedy`s customer loyalty in Malang City. (3) Analyze service quality to Speedy`s customer loyalty in Malang City. Research population are Speedy`s Customers in Malang City. Population takes 21500 people. Sample amount determined according to Slovin approach takes 100 customers and appropriate sample using path analysis . re are test enacted to 3 variables containing 5 dimensions tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy as first variable. While satisfaction as second variable and loyalty as third variable. We may conclude that (1) much better service quality could increase Speedy`s customer satisfaction. (2) satisfaction perceived by Speedy`s customer could increase customer loyalty. (3) improvement on service quality delivered to customer could increase customer loyalty to use Speedy service.
| Item Type: | Thesis (Magister) |
|---|---|
| Identification Number: | TES/658.812/ZUL/p/041003700 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing |
| Divisions: | S2/S3 > Magister Ilmu Ekonomi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis |
| Depositing User: | Endro Setyobudi |
| Date Deposited: | 21 Jan 2011 15:34 |
| Last Modified: | 21 Jan 2011 15:34 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/159933 |
Actions (login required)
 |
View Item |