Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan, dan Komitmen Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank BNI Cabang Kota Kendari (Studi pada Nasabah Tabungan Plus)

Supriaddin, Nofal (2012) Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan, dan Komitmen Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank BNI Cabang Kota Kendari (Studi pada Nasabah Tabungan Plus). Magister thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan membuktikan secara empiris : (1) Pengaruh kepuasan nasabah terhadap kepercayaan nasabah pada Bank BNI Cabang Kota Kendari. (2) Pengaruh kepuasan nasabah terhadap komitmen nasabah pada Bank BNI Cabang Kota Kendari. (3). Pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah pada Bank BNI Cabang Kota Kendari. (4) Pengaruh kepercayaan nasabah terhadap komitmen nasabah pada Bank BNI Cabang Kota Kendari (5) Pengaruh kepercayaan nasabah terhadap loyalitas nasabah pada Bank BNI Cabang Kota Kendari (6) Pengaruh komitmen nasabah terhadap loyalitas nasabah pada Bank BNI Cabang Kota Kendari (7) Pengaruh kepercayaan nasabah dalam memediasi pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah pada Bank BNI Cabang Kota Kendari. (8) Pengaruh komitmen nasabah dalam memediasi pengaruh kepercayaan nasabah terhadap loyalitas nasabah pada Bank BNI Cabang Kota Kendari. (9) Pengaruh Komitmen nasabah dalam memediasi pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah. Populasi dari penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank BNI Cabang Kota Kendari yang memiliki tabungan lebih dari dua tahun dan nasabah yang telah berusia dewasa (diatas 17 thn). Sampel penelitian ini 136 responden, pengambilan sampel dilakukan dengan cara purposive sampling. Analisis data penelitian adalah analisis jalur. Temuan penelitian menunjukkan : (1) Semakin tinggi kepuasan nasabah maka kepercayaan nasabah pada Bank BNI Cabang Kota Kendari akan semakin tinggi (2) Semakin tinggi kepuasan maka komitmen nasabah pada Bank BNI Cabang Kota Kendari akan semakin tinggi. (3). Semakin tinggi kepuasan nasabah maka loyalitas nasabah pada Bank BNI Cabang Kota Kendari akan semakin tinggi. (4) Semakin tinggi kepercayaan nasabah maka komitmen nasabah pada Bank BNI Cabang Kota Kendari akan semakin tinggi. (5) Semakin tinggi kepercayaan nasabah maka loyalitas nasabah pada Bank BNI Cabang Kota Kendari akan semakin tinggi. (6) Semakin tinggi komitmen nasabah maka loyalitas nasabah pada Bank BNI Cabang Kota Kendari akan semakin tinggi. (7) Semakin tinggi tingkat kepuasaan nasabah maka loyalitas akan semakin tinggi melalui peningkatan kepercayaan nasabah pada Bank BNI Cabang Kota Kendari. (8) Semakin tinggi kepercayaan nasabah maka loyalitas akan semakin tinggi melalui peningkatan komitmen nasabah pada Bank BNI Cabang Kota Kendari. (9) Semakin tinggi tingkat kepuasaan nasabah maka loyalitas akan semakin tinggi melalui peningkatan komitmen nasabah.

English Abstract

This research is aimed to test and prove empirically: (1) effect of customers` satisfaction towards customers` trust on Bank BNI branch of Kendari City. (2) effect of customers` satisfaction towards customers` commitment on Bank BNI branch of Kendari City. (3) effect of customers` satisfaction towards customers` loyalty on Bank BNI branch of Kendari City. (4) effect of customers` trust towards customers` commitment on Bank BNI branch of Kendari City. (5) effect of customers` trust towards customers` koyalty on Bank BNI branch of Kendari City. (6) effect of customers` commitment towards customers` loyalty on Bank BNI branch of Kendari City. (7) effect of customers` trust towards customers` loyalty on Bank BNI branch of Kendari City. (8) effect of customers` commitment towards customers` loyalty on Bank BNI branch of Kendari City. Population of this research was whole customers of Bank BNI branch of Kendari City that have saved money more than two years and age ranging 17 years old above. sample of this research was 136 respondents, sample technique used purposive sampling. Data analysis of research is path analysis. Findings of research show: (1) higher customers` satisfaction, higher of customers` trust on Bank BNI branch of Kendari City. (2) higher customers` satisfaction, higher customers` commitment on Bank BNI branch of Kendari City. (3) higher customers` satisfaction, higher customers` loyalty on Bank BNI branch of Kendari City. (4) higher customers` trust, higher customers` commitment on Bank BNI branch of Kendari City. (5) higher customers` trust, higher customers` loyalty on Bank BNI branch of Kendari City. (6) higher customers` commitment, higher customers` loyalty on Bank BNI branch of Kendari City. (7) higher customers` satisfaction, higher customers` loyalty on Bank BNI branch of Kendari City. (8) higher customers` trust, higher customers` loyalty through improvement of customers` commitmeny on Bank BNI branch of Kendari City.

Item Type:	Thesis (Magister)
Identification Number:	TES/658.812/SUP/p/041202514
Subjects:	600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing
Divisions:	S2/S3 > Magister Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Depositing User:	Endro Setyobudi
Date Deposited:	20 Nov 2012 09:29
Last Modified:	20 Nov 2012 09:29
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/159923

Full text not available from this repository.

Actions (login required)

View Item