Sanjayawati, Hilda (2016) Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Citra Perusahaan, Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Nasabah Deposan di Bank Muamalat Cabang Darmo Surabaya). Magister thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Rumusan masalah dalam penelitian ini Apakah Kualitas Layanan berpengaruh signifikan terhadap Citra Perusahaan?, Apakah Kualitas Layanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan?, Apakah Kualitas Layanan berpengaruh signifikan terhadap Kepercayaan Pelanggan?, Apakah Kualitas Layanan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan?, Apakah Citra Perusahaan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan?, Apakah Citra Perusahaan berpengaruh signifikan terhadap Kepercayaan Pelanggan?, Apakah Citra Perusahaan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan?, Apakah Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Kepercayaan Pelanggan?, Apakah Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan?, Apakah Kepercayaan Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan? Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Citra Perusahaan, Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan. Jenis penelitian yang digunakan merupakan explanatory research. Penelitian ini dilakukan pada Nasabah Deposan di Bank Muamalat Cabang Darmo Surabaya sampel sebanyak 116 responden. Metode pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner. Data yang telah diperoleh kemudian dianalisis dengan deskriptif dan menggunakan teknik analisis jalur (path analysis) disertai dengan pengujian hipotesis untuk menguji pengaruh signifikan terhadap variabel yang telah ditentukan. Hasil temuan dilapangan menunjukkan bahwa (1) Citra Perusahaan dipengaruhi secara signifikan oleh Kualitas Layanan, (2) Kepuasan Pelanggan dipengaruhi secara signifikan oleh Kualitas Layanan (3) Kepercayaan Pelanggan dipengaruhi secara signifikan oleh Kualitas Layanan, (4) Loyalitas Pelanggan dipengaruhi secara signifikan oleh Kualitas Layanan, (5) Kepuasan Pelanggan dipengaruhi secara signifikan oleh Citra Perusahaan, (6) Kepercayaan Pelanggan dipengaruhi secara signifikan oleh Citra Perusahaan, (7) Loyalitas Pelanggan dipengaruhi secara signifikan oleh Citra Perusahaan, (8) Kepercayaan Pelanggan dipengaruhi secara signifikan oleh Kepuasan Pelanggan, (9) Loyalitas Pelanggan dipengaruhi secara signifikan oleh Kepuasan Pelanggan, (10) Loyalitas Pelanggan dipengaruhi secara signifikan oleh Kepercayaan Pelanggan.
| Item Type: | Thesis (Magister) |
|---|---|
| Identification Number: | TES/658.812/SAN/p/2016/041611428 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing |
| Divisions: | S2/S3 > Magister Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Administrasi |
| Depositing User: | Budi Wahyono Wahyono |
| Date Deposited: | 07 Dec 2016 09:25 |
| Last Modified: | 07 Dec 2016 09:25 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/159917 |
Actions (login required)
 |
View Item |