Rahayu, Kanti (2016) Customer Satisfaction sebagai mediasi pengaruh Service Quality, Financial Considerations, Convenience terhadap Switching Behavior (Studi pada Nasabah PT. BANK CENTRAL ASIA Tbk, Cabang Malang). Magister thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Penelitian ini membahas masalah Switching Behavior yang di mediasi oleh Customer Satisfaction. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui dimensi kepuasan pelanggan yang terdiri dari Service Quality, Financial Considerations, dan Convenience dalam pengaruhnya terhadap Switching Behavior. Dengan menggunakan survey 200 nasabah non aktif untuk menguji hipotesa penelitian. Analisis data menggunakan metode analisis Partial Least Square (PLS) terhadap nasabah PT.Bank Central Asia, Tbk Cabang Malang. Hasil penelitian menunjukkan variabel Service Quality signifikan berpengaruh pada Switching Behavior, Financial Consideration signifikan berpengaruh pada Switching Behavior terkait dimensi bunga tabungan yang murah, tetapi tidak signifikan untuk biaya administrasi dan bunga pinjaman, Convenience tidak signifikan berpengaruh pada Switching Behavior terkait ATM dan Jam Layanan. Temuan baru bahwa Convenience juga terkait lahan parkir yang tersedia, hampir di semua Kantor Cabang BCA di Malang mengeluhkan hal yang sama.
| Item Type: | Thesis (Magister) |
|---|---|
| Identification Number: | TES/658.812/RAH/c/2016/041702332 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing |
| Divisions: | S2/S3 > Magister Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis |
| Depositing User: | Budi Wahyono Wahyono |
| Date Deposited: | 21 Apr 2017 15:29 |
| Last Modified: | 21 Apr 2017 15:29 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/159910 |
Actions (login required)
 |
View Item |