Pujanegara, PutriWahyuUtamaningtiyas (2012) Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra terhadap Kepercayaan dan Loyalitas Pelanggan Carrefour di Kota Malang. Magister thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Penelitian ini ingin memperoleh bukti empiris tentang pengaruh kualitas layanan dan citra terhadap kepercayaan pelanggan dan loyalitas pelangan serta pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan Carrefour di Kota Malang. Populasi dari penelitian ini adalah pelangan Carrefour yang sudah memiliki kartu belanja Carrefour dan pada saat penelitian sedang berbelanja di Carrefour, dengan sampel sebanyak 130 responden. Analisis data yang digunakan dalam penelitian menggunakan Analisis Jalur ( Path Analysis ). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan citra secara langsung berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan, kualitas layanan dan citra secara langsung berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, kepercayaan secara langsung berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan serta kepercayaan pelanggan mampu memediasi pengaruh kualitas layanan dan citra terhadap loyalitas pelanggan di Kota Malang. Manajemen Carrefour di Kota Malang perlu memberikan kualitas layanan yang prima terhadap pelanggannya berupa ruang untuk berbelanja bersih, karyawan menyampaikan layanan dengan cepat dan dapat dipercaya (handal dalam menyampaikan layanan kepada pembeli); produk yang dijul terjamin kualitasnya dan adanya perhatian kepada pengunjung dan memberikan layanan kepada pengunjung dengan tulus (sepenuh hati). Selain itu, manajemen Carrefour di Kota Malang perlu memberikan pencitraan yang baik terhadap pelanggannya. Pencitraan dilakukan dengan meningkatkan reputasi yang baik dalam memberikan pelayanan, menjalankan program Benar Benar Murah yang dirancang untuk menguntungkan pelanggan dan adanya kepedulian terhadap pengembangan UMKM, senantiasa menjaga kualitas produk yang ditawarkan dengan harga yang lebih kompetitif.
English Abstract
This study to obtain empirical evidence about influence of service quality and image of customer trust and loyalty of customer is and impact of trust on customer loyalty Carrefour Malang. population of this study is Carrefour customer that already has a shopping card and when study was shopping at Carrefour with a sample of 130 respondents. Analysis of data used in this study using Path Analysis (Path Analysis). results showed that quality of service and image directly affect customer trust, quality service and images directly affect customer loyalty, trust directly affect customer loyalty and customer trust is able to mediate influence of service quality and image on customer loyalty in Malang. management of Carrefour Malang need to provide excellent quality service to customers in form of space for a clean shop, employees that deliver services quickly and trustworthy (reliable in service delivery to buyer); sell products of assured quality and attention to visitors and provide services to visitors with a genuine (heartfelt). In addition, management of Carrefour Malang gives a good image to customers. Imaging performed with increasing reputation for providing service, run program “Benar Benar Murah” designed to benefit customers and concern for development of SMEs, continuing to maintain quality of products offered at prices more competitive.
| Item Type: | Thesis (Magister) |
|---|---|
| Identification Number: | TES/658.812/PUJ/p/041201732 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing |
| Divisions: | S2/S3 > Magister Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis |
| Depositing User: | Endro Setyobudi |
| Date Deposited: | 22 Jun 2012 11:04 |
| Last Modified: | 22 Jun 2012 11:04 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/159907 |
Actions (login required)
 |
View Item |