Nazarudin, Hamzah (2010) Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank NTT (Studi pada Kantor Pusat dan Kantor Caang Utama Bank NTT). Magister thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Dunia perbankan di Indonesia dewasa ini mengalami persaingan antar bank yang sangat tajam yang ditandai dengan munculnya bank-bank baru. Kondisi ini menyebabkan pihak perbankan dituntut untuk segera melakukan langkah-langkah penyesuaian kebijakan dan strategi dengan terobosan dan antisipasi untuk menguasai perubahan. Dalam industri perbankan setiap nasabah memiliki kriteria sendiri-sendiri dalam memilih bank yang diinginkannya. Ada nasabah yang menginginkan suatu bank bisa memberi bunga yang tinggi juga terjamin keamanannya, ada pula nasabah yang menginginkan layanan yang lebih cepat, efisien, nyaman dan kemudahan dalam mengakses, kapan dan dimanapun mereka berada. Dengan adanya perbedaan kriteria pemilihan bank oleh nasabah, maka perbankan dituntut untuk selalu berusaha meningkatkan layanan dengan melakukan inovasi secara terus menerus dalam upaya meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah. Tujuan penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah, 2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan nasabah, 3. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah, 4. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah. 5. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah, 6. Untuk mengetahui pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah tanpa melalui kepuasan nasabah, 7. Untuk mengetahui pengaruh langsung kualitas produk terhadap loyalitas nasabah tanpa melalui kepuasan nasabah. Penelitian ini mengambil sampel pada kantor pusat dan kantor cabang utama bank NTT di Kupang, dengan jumlah responden sebanyak 187. Pengumpulan data primer dalam penelitian ini diperoleh melalui wawancara, observasi dan pengisian kuisioner (angket) dengan skala likert 1 – 5 untuk mengetahui persepsi responden terhadap variabel yang diteliti. Data penelitian ini dianalisis menggunakan analisis jalur (path analysis) dengan software SPSS versi 17,0. Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kualitas produk mempunyai pengaruh langsung terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah, di samping itu kualitas pelayanan dan kualitas produk mempunyai pengaruh terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah, dan selanjutnya kepuasan nasabah mempunyai pengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah.
English Abstract
Nowadays, banking world in Indonesia experiences high inter bank competition that is characterized by appearance of new banks. This condition leads bank partly to be demanded to take some steps immediately in terms of policy and strategy adjustment with penetration and anticipation in order to cope changing. In banking industry, every customer has ir own criterion in making choice of ir expected bank. re is a bank customer that willing to choose bank that would give high interest and safety guaranty, re is also a bank customer that willing to have service that is quick, efficient, comfortable and easy of access no matter when and where. With all differences of criterion in making choice of bank made by bank customer, banks are demanded to always improve service by doing innovation continuously in order to improve customer satisfaction and loyalty. objective of research is: 1. to know effect of service quality towards customer satisfaction, 2. to know effect of product quality towards customer satisfaction, 3. to know effect of customer satisfactiontowards customer loyalty, 4. to know effect of service quality towards customer loyalty through customer satisfaction, 5. to know effect of product quality towards customer loyalty through customer satisfaction, 6. t o know direct effect of service quality towards customer loyalty without passing through customer satisfaction, 7. to know direct effect of product quality towards customer loyalty without passing through customer satisfaction. research took sample in central and prime branch office of NTT Bank in Kupang, with number of respondents were 187. primary data collection in research was obtained through interview, observation, and questionnaire using 1-5 Likert scale to know respondent perception towards variable to be studied. data research was analyzed by employing path analysis with 17,0 version of SPSS software. finding of research indicates that service and product quality has direct effect towards customer satisfaction and loyalty, beside that, service and product quality has effect towards customer through customer satisfaction, n customer satisfaction has direct effect towards customer loyalty.
| Item Type: | Thesis (Magister) |
|---|---|
| Identification Number: | TES/658.812/NAZ/p/041002815 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing |
| Divisions: | S2/S3 > Magister Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis |
| Depositing User: | Endro Setyobudi |
| Date Deposited: | 29 Nov 2010 10:09 |
| Last Modified: | 29 Nov 2010 10:09 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/159903 |
Actions (login required)
 |
View Item |