Natalina, Christine (2010) Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Central Asia, Tbk Cabang Pembantu Sumber Pucung Malang. Magister thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan membuktikan secara empiris: (1) Apakah dimensi kualitas layanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan empati berpengaruh baik secara simultan maupun parsial terhadap tingkat kepuasan nasabah PT. Bank Central Asia, Tbk Cabang Pembantu Sumber Pucung Malang. (2) Manakah dari kelima dimensi kualitas layanan tersebuat yang berpengaruh dominan terhadap tingkat kepuasan nasabah PT. Bank Central Asia, Tbk Cabang Pembantu Sumber Pucung Malang. Populasi penelitian adalah semua nasabah seluruh produk perbankan di PT. Bank Central Asia, Tbk Cabang Pembantu Sumber Pucung Malang. Sampel penelitian yaitu 100 responden (nasabah) dengan teknik pengambilan sampelnya menggunakan Accidental Sampling dan analisisnya menggunakan analisa regresi linier berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: (1) Dimensi kualitas layanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan empati berpengaruh secara simultan dan parsial terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Central Asia, Tbk Cabang Pembantu Sumber Pucung Malang. (2). Dimensi kualitas layanan yang memberikan pengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Central Asia, Tbk Cabang Pembantu Sumber Pucung Malang adalah empati.
English Abstract
This study aims to test and prove empirically: (1) Are dimensions of service quality consists of physical evidence, reliability, responsiveness, assurance and empathy affects both simultan eously and partially on level of customer satisfaction PT. Bank Central Asia Tbk Sumber Pucung Malang Resources Branch. (2) Which of five dimensions of service quality that gives a dominant influence on level of customer satisfaction PT. Bank Central Asia Tbk Sumber Pucung Malang Resources Branch. population is all customers all banking products in PT. Bank Central Asia Tbk Pucung Malang Resources Branch. research sample of 100 respondents (customers) with sample collection techniques used Accidental sampling and analysis using multiple linear regression analysis. results of this study indicate that: (1) Dimensions of quality of services consisting of physical evidence, reliability, responsiveness, assurance and empathy influence simultan eously and partially towards customer satisfaction on PT. Bank Central Asia Tbk Sumber Pucung Malang Resources Branch. (2). Dimensions of service quality that gives dominant influence on customer satisfaction on PT. Bank Central Asia Tbk Pucung Malang Resources Branch is empathy.
| Item Type: | Thesis (Magister) |
|---|---|
| Identification Number: | TES/658.812/NAT/p/041003780 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing |
| Divisions: | S2/S3 > Magister Ilmu Ekonomi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis |
| Depositing User: | Endro Setyobudi |
| Date Deposited: | 21 Jan 2011 08:46 |
| Last Modified: | 21 Jan 2011 08:46 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/159902 |
Actions (login required)
 |
View Item |