Maulana, Yassyir (2012) Analisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan serta Loyalitas Mahasiswa (Studi Kasus pada Jurusan Teknik Mesin di Universitas “XYZ”). Magister thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Di era globalisasi sekarang ini, persaingan yang semakin ketat tidak hanya terjadi pada bidang ekonomi saja tetapi sudah merambah ke bidang pendidikan. Upaya peningkatan kualitas merupakan suatu solusi untuk mencapai keunggulan kompetitif. Peningkatan kualitas merupakan salah satu strategi bisnis yang digunakan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan akan tercapai apabila kualitas produk atau jasa dapat terpenuhi sesuai kebutuhannya. Tetapi memberikan kepuasan kepada pelanggan saja tidak cukup dan yang lebih diperlukan adalah loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan di dunia pendidikan erat kaitannya dengan loyalitas mahasiswa. Loyalitas mahasiswa sangat diperlukan untuk kelangsungan hidup dan eksisnya suatu Perguruan Tinggi. Mahasiswa yang memiliki loyalitas yang tinggi merupakan aset Perguruan Tinggi karena memberikan rekomendasi yang positif dan mendorong teman, saudara maupun masyarakat lain untuk menggunakan jasa pendidikan yang telah dirasakan dan dialaminya. Selain itu mereka dimungkinkan akan kembali menjadi pelanggan dengan melanjutkan pendidikan yang lebih tinggi di Perguruan Tinggi tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa serta loyalitas mahasiswa di Jurusan Teknik Mesin Universitas “XYZ”. Penelitian ini dilakukan dengan metode survei, data diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 125 responden, tetapi yang merespon hanya sebanyak 112 mahasiswa. Metode pengambilan sampel menggunakan Random Sampling . Data dianalisis dengan metode Structural Equation Modeling (SEM) menggunakan program LISREL 8.80 dengan estimasi Maximum Likelihood . Dari hasil penelitian ini dapat disimpulkan terdapat hubungan antara kualitas layanan SERVQUAL dengan kepuasan mahasiswa dengan nilai t-value di atas 1.96 yaitu 7.26, kemudian terdapat hubungan antara kepuasan mahasiswa dengan loyalitas mahasiswa, hal ini dibuktikan dengan nilai t-value yang lebih besar dari 1.96 yaitu 2.50 dan tidak terdapat hubungan yang signifikan antara kualitas layanan (SERVQUAL) dengan loyalitas mahasiswa, karena nilai t-value di bawah 1.96 yaitu -1.04. Dapat disimpulkan bahwa, jika kualitas pelayanan diperbaiki maka mahasiswa akan puas dan diharapkan dengan kepuasan tersebut dapat menciptakan loyalitas yaitu positive Word of Mouth .
English Abstract
In future right now, thight competition not only happens to economic sector, but have been venturing into education sector. Effort to improve quality of is a solution to achieve a competitive advantage. Improve quality is one of business strategies that are used to improve customer satisfaction. Customer satisfaction will be achieved if quality of product or service to be fulfilled suit ir needs. But giving satisfaction to customers is not enough and even requisite is customer loyalty. Customer loyalty in world of education closely related to loyalty student. Loyalty student are necessary for survival and existence of a college. Student who have high loyalty is an asset to college because give positive recommendation and encourage friends, bro r and o r civil society to use education service that have been perceived and experienced firsthand. In addition, y will be possible to return to cunstomers by continuing education higher in college. This research aims to analyze influence of service quality with student satisfaction and student loyalty at engineering university “XYZ”. This research was conducted by method of survey, data obtained through distribution of questionnaires to 125 respondent, but respond only about 112 student. Method of sampling using Random Sampling. Data analyzed by method of Structural Equation Modeling (SEM) using LISREL 8.80 program with Maximum Likelihood estimation. result of this research can be concluded re was re is a relationship between service quality (SERVQUAL) with student satisfaction with value of t-value above 1.96 is 7.26, n re is a relationship between student satisfaction with student loyalty, it is shall be proven with value of t-value is greater than 1.96 is 2.50 and no correlation between service quality (SERVQUAL) with student loyalty, because value of t-value under 1.96 is -1.04. it can be concluced that, if quality of service improved n student will be satisfied and expected with that satisfaction can create loyalty which is positive word of mouth.
| Item Type: | Thesis (Magister) |
|---|---|
| Identification Number: | TES/658.812/MAU/a/041202241 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing |
| Divisions: | S2/S3 > Magister Teknik Elektro, Fakultas Teknik |
| Depositing User: | Endro Setyobudi |
| Date Deposited: | 10 Oct 2012 11:12 |
| Last Modified: | 10 Oct 2012 11:12 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/159897 |
Actions (login required)
 |
View Item |