Pengaruh Nilai, Kualitas Pelayanan, Pengalaman Pelanggan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Giant Supermarket Sawojajar, Kota Malang)

Hendra, Timotius (2016) Pengaruh Nilai, Kualitas Pelayanan, Pengalaman Pelanggan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Giant Supermarket Sawojajar, Kota Malang). Magister thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Penelitian ini menggunakan data penelitian berupa kuesioner. Jumlah sampel adalah sebanyak 120 responden yang merupakan pelanggan Giant Supermarket di Kota Malang. Penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling dengan kriteria yaitu berusia diatas 17 tahun dan berbelanja 3 kali dalam waktu 3 bulan terakhir . Tehnik analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Partial Least Square (PLS) dengan SmartPLS 2.0. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan secara langsung nilai terhadap kepuasan pelanggan, kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, pengalaman pelanggan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan,nilai terhadap loyalitas pelanggan, kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan, serta pengalaman pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil dalam penelitian ini juga terdapat pengaruh yang signifikan secara tidak langsung yaitu nilai terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.

Item Type:	Thesis (Magister)
Identification Number:	TES/658.812/HEN/p/2016/041607136
Subjects:	600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing
Divisions:	S2/S3 > Magister Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Depositing User:	Nur Cholis
Date Deposited:	06 Dec 2016 14:07
Last Modified:	30 Mar 2022 05:23
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/159886

Text Timotius Hendra.pdf Restricted to Registered users only Download (4MB)

Actions (login required)

View Item