Diskhamarzaweny (2012) Analisis Kepuasan Pasien sebagai Mediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Citra Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Arifin Achmad Pekanbaru. Magister thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan membuktikan secara empiris mengenai: 1) Apakah kualitas pelayanan kesehatan berpengaruh secara langsung terhadap kepuasan pasien. 2) Apakah kepuasan pasien berpengaruh secara langsung terhadap citra rumah sakit. 3) Apakah kualitas pelayanan kesehatan berpengaruh secara langsung terhadap citra rumah sakit. 4) Apakah kualitas pelayanan kesehatan berpengaruh secara tidak langsung terhadap citra rumah sakit melalui kepuasan pasien sebagai variabel mediasi. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi positif bagi literatur pemasaran jasa terutama di bidang jasa pelayanan kesehatan serta bermanfaat bagi para akademisi dan praktisi. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat inap yang sedang menjalani perawatan di RSUD Arifin Achmad Pekanbaru pada saat pengambilan data/wawancara dilakukan di bulan Juli 2011, dengan kriteria/karakteristik sebagai berikut : a) Pasien rawat inap minimal sudah menjalani perawatan selama 2 hari. b) Pasien dalam keadaan sadar dan dapat berkomunikasi dengan baik. c) Pasien bukan anak-anak. d) Pasien bukan pegawai rumah sakit atau keluarganya. Dengan menggunakan rumus Slovin diperoleh jumlah sampel penelitian sebanyak 100 pasien, yang diambil dengan menggunakan teknik Stratified Random Sampling dengan rincian : 14 orang pasien kelas VIP, 11 orang pasien kelas I, 23 orang pasien kelas II, dan 52 orang pasien kelas III. Pengujian hipotesis pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode Analisis Jalur ( Path Analysis ). Kualitas pelayanan kesehatan dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan 5 dimensi: Reliability (Keandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), Empathy (Empati), dan Tangibles (Bukti Fisik). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: 1) Kualitas pelayanan kesehatan berpengaruh secara langsung terhadap kepuasan pasien. 2) Kepuasan pasien berpengaruh secara langsung terhadap citra rumah sakit. 3) Kualitas pelayanan kesehatan berpengaruh secara langsung terhadap citra rumah sakit. 4) Kualitas pelayanan kesehatan berpengaruh secara tidak langsung terhadap citra rumah sakit melalui kepuasan pasien sebagai variabel mediasi. Dengan demikian, disimpulkan bahwa kepuasan pasien merupakan variabel mediator yang memediasi pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap citra RSUD Arifin Achmad Pekanbaru.
English Abstract
The purpose of this research is to test and prove empirically: 1) Is the healthcare quality directly affects patient satisfaction. 2) Does patient satisfaction directly affects the image of the hospital. 3) Is the healthcare quality directly affects the image of the hospital. 4) Is the healthcare quality indirectly affect the image of the hospital through patient satisfaction as a mediating variable. This research will be expected to contribute positively to the services marketing literature, especially in the areas of healthcare services as well as beneficial for academicians and practitioners. The population in this research were all inpatients who are undergoing treatment at the Arifin Achmad Pekanbaru General Hospital at the time of data collection/interviews conducted in July 2011, with the following criteria : a) Patients had undergone inpatient treatment for a minimum of 2 days. b) Patients was conscious and able to communicate properly. c) Patients are not children. d) Patients are not hospital employees or their families. Based Slovin formula, research sample of 100 patients were taken using Stratified Random Sampling Technique with the following details : 14 patients from VIP class, 11 patients from the First class, 23 patients from the Second class, and 52 patients from the Third class. Hypotheses testing in this research were analysed using Path Analysis Method. Healthcare quality in this research were measured using five dimensions: Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, and Tangibles. The results indicate that: 1) Healthcare quality directly affects patient satisfaction. 2) Patient satisfaction directly affects the image of the hospital. 3) Healthcare quality directly affects the image of the hospital. 4) Healthcare quality indirectly affect the image of the hospital through patient satisfaction as a mediating variable. Thus, it was concluded that patient satisfaction is a mediator variable that mediates the influence of healthcare quality to image of Arifin Achmad Pekanbaru General Hospital.
| Item Type: | Thesis (Magister) |
|---|---|
| Identification Number: | TES/658.812/DIS/a/041204556 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing |
| Divisions: | S2/S3 > Magister Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis |
| Depositing User: | Endro Setyobudi |
| Date Deposited: | 18 Dec 2012 14:07 |
| Last Modified: | 18 Dec 2012 14:07 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/159875 |
Actions (login required)
 |
View Item |