Ayuni, RiscaFitri (2011) Evaluating the Impact of Service Quality, Student Satisfaction and Image on Behavioral Intention in a Higher Education Institution. Magister thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Tujuan dari penelitian ini yaitu: (1) untuk mengevaluasi pengaruh kualitas layanan, kepuasan mahasiswa, dan reputasi (reputasi perguruan tinggi/PT) terhadapa kecenderungan tingkah laku: (2) untuk mengevaluasi peran mediasi reputasi PT dan kepuasan mahasiswa dalam mempengaruhi pengaruh kualitas layanan terhadapa kecenderungan tingkah laku; dan untuk mengetahui strategi terbaik untuk meningkatkan kinerja kualitas layanan berdasarkan Importance-Performance Analysis (IP Analysis). Penelitian ini dilakukan pada Departemen Administrasi Bisnis, Fakultas Manajemen, National Chiayi University. Hasil studi ini diperoleh melalui penyebaran kuisioner kepada 200 mahasiswa. Analisis data dilakukan dengan Structural Equation Modeling (SEM) menggunakan LISREL 8.8 dan SPSS 16.0 untuk analisis deskriptif. Hasil uji hipotesis menunjukkan beberapa bukti, sebagai berikut: kualitas layanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan mahasiswa dan reputasi PT; reputasi PT memiliki pengaruh terhadap kepuasan mahasiswa; kepuasan mahasiswa memiliki pengaruh terhadapa kecenderungan tingkah laku; reputasi PT tidak memiliki pengaruh terhadap kecenderungan tingkah laku; dan hasil terakhir membuktikan bahwa reputasi PT dan kepuasan mahasiswa berperan sebagai mediator pengaruh kualitas layanan terhadap kecenderungan tingkah laku. Hasil Importance-Performance Analysis (IPA) menunjukkan dan menyarankan bahwa untuk meningkatkan kinerja PT, PT harus meningkatkan dan memperbaiki kinerja dari beberapa atribut layanan seperti perpustakaan yang up to date, lengkap dan canggih; kantin yang bersih, nyaman dan menu enak; menyediakan matakuliah yang berkaitan dengan program studi, pegawai yang responsif.
English Abstract
purposes of this research are: (1) to evaluate impact of service quality, student satisfaction and image (higher education institution/HEI image) on behavioral intention; (2) to evaluate mediating role of HEI image and student satisfaction in affecting effect of service quality on behavioral intention; and to know best strategy to improve performance of service quality based on Importance-Performance Analysis. This research took place at Department of Business Administration, College of Management, National Chiayi University. results of this study were obtained by spreading questionnaire to 200 students. data analysis was conducted by Structural Equation Modeling (SEM) using LISREL 8.8 and run SPSS 16.0 for descriptive analysis. hypo ses testing results of this study showed some evidences, as followed: service quality had an impact on student satisfaction and HEI image; HEI image had an impact on student satisfaction; student satisfaction had an impact on behavioral intention; HEI image had no impact on behavioral intention; and last evidence was HEI image and student satisfaction mediated effect of service quality on behavioral intention. Importance-Performance Analysis (IPA) suggested HEI to improve performance of its important service quality attributes such as up to date library, hygienic cafeteria, relevant courses, and responsiveness of its staffs.
| Item Type: | Thesis (Magister) |
|---|---|
| Identification Number: | TES/658.812/AYU/e/041105287 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing |
| Divisions: | S2/S3 > Magister Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis |
| Depositing User: | Endro Setyobudi |
| Date Deposited: | 08 Feb 2012 14:40 |
| Last Modified: | 08 Feb 2012 14:40 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/159870 |
Actions (login required)
 |
View Item |