Anindita, FebrinaDyan (2011) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Mediasi Nilai yang Dipersepsikan, Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan dalam Implementasi Customer Relationship Management (Survey pada Pe. Magister thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Adanya globalisasi pasar, perkembangan teknologi, jumlah pesaing yang semakin besar dan permintaan pelanggan yang meningkat, mengharuskan perusahaan untuk menyesuaikan diri dengan lingkungan kompetitif yang baru dan merubah paradigma dalam melayani pelanggan apabila ingin tetap eksis. Untuk meningkatkan daya saing serta merangkul paradigma baru dalam melayani pelanggan, implementasi bisnis yang dikenal dengan nama Customer Relationship Management ( CRM ) menjadi salah satu prioritas utama untuk diterapkan. CRM mengolah sistem informasi yang terintegrasi sehingga dapat digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan dan mengendalikan aktivitas-aktivitas pra pelayanan dan pasca pelayanan. Peranan CRM sangat penting untuk menunjang keberhasilan perusahaan karena CRM berfungsi sebagai sarana komunikasi antara pelanggan dengan perusahaan, maupun sebaliknya. Implementasi CRM yang berkualitas menunjukkan kemampuan penyampaian citra perusahaan yang berkualitas pula. Alasan yang mendasari pernyataan tersebut dikarenakan kinerja CRM ditunjukkan melalui kualitas pelayanan, nilai/manfaat produk perusahaan yang dirasakan pelanggan, kepercayaan dan kepuasan pelanggan, sehingga berakibat pada terbentuknya suatu loyalitas pelanggan. Penelitian melalui metode survey ini ditekankan kepada 93 orang pemegang polis PT Asuransi Umum Bumiputeramuda 1967 Malang yang merasakan implementasi Customer Relationship Management yang berusaha dilaksanakan perusahaan. Oleh karenanya, penelitian ini bertujuan untuk dapat menjawab pengaruh antara 5 variabel, yaitu kualitas pelayanan, nilai yang dipersepsikan, kepercayaan, kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian eksploratif dengan pendekatan kuantitatif ini menggunakan kuesioner sebagai instrumen pengumpul data primer dengan menerapkan skala semantic differential yang dikembangkan sedemikian rupa dan data yang diperoleh kemudian diolah menggunakan teknik analisis data yaitu Partial Least Square ( PLS ) untuk melihat pengaruh langsung dan tidak langsung antar variabel. Adapun data sekunder diperoleh melalui pengumpulan informasi terkait dari dokumen perusahaan dan official website PT Asuransi Umum Bumiputeramuda 1967 Malang. Hasil penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap nilai yang dipersepsikan sebesar 78,54% (t = 16,0304), kualitas pelayanan terhadap kepercayaan sebesar 16,98% (t = 2,0949), kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 28,38% (t = 2,5552), nilai yang dipersepsikan terhadap kepercayaan sebesar 68,54% (t = 9,2011), nilai yang dipersepsikan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 33,56% (t = 2,9725), kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 55,47% (t = 5,6129), kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 33,88% (t = 2,7475) dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 25,53% (t = 3,3088). Penelitian ini membuktikan bahwa implementasi CRM yang maksimal dapat menimbulkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
English Abstract
existence of market globalization, technological developments, an increasingly large number of competitors, and increased customer demand, requires companies to adjust to new competitive environment and changing paradigm in customer service if want to still exist. To increase competitiveness and embrace a new paradigm in serving customers, implementation of business known as Customer Relationship Management ( CRM ) into one of main priorities to be applied. CRM integrated information processing system that can be used to plan, schedule and control activities of pre-service and post service. role of CRM is critical to success of company because CRM serves as a means of communication between customers and company, and vice versa. CRM implementation demonstrate ability of delivering a quality corporate image of quality as well. reasons underlying such statements due to CRM performance is shown through quality of service, value/benefits of products of companies perceived customer trust and customer satisfaction, resulting in formation of a customer loyalty. Through survey research methods are emphasized to 93 policyholders PT Asuransi Umum Bumiputeramuda 1967 Malang who felt that implementation of Customer Relationship Management company trying implemented. refore, this study aims to answer effect of 5 variables, namely service quality, perceived value, trust, satisfaction and customer loyalty. Exploratory study with quantitative approach uses questionnaire as primary data collection instrument by applying a semantic differential scale that was developed in such a way, and data obtained and processed using data analysis techniques namely Partial Least Square ( PLS ) to see direct and indirect effects among variables. secondary data obtained through collection of relevant information from company documents and official website of PT Asuransi Umum Bumiputeramuda 1967 Malang. results of this study demonstrate influence of service quality on perceived value of 78.54% (t = 16.0304), quality of service to trust amounting to 16.98% (t = 2.0949), service quality to customer satisfaction by 28.38% (t = 2.5552), perceived value of trust amounting to 68.54% (t = 9.2011), perceived value of customer loyalty by 33.56% (t = 2.9725), trust in satisfaction customers amounting to 55.47% (t = 5.6129), trust in loyalty of customers by 33.88% (t = 2.7475), and customer satisfaction on customer loyalty by 25.53% (t = 3.3088). This study proves that implementation of CRM which can lead to maximum customer satisfaction and loyalty.
| Item Type: | Thesis (Magister) |
|---|---|
| Identification Number: | TES/658.812/ANI/p/041103174 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing |
| Divisions: | S2/S3 > Magister Ilmu Administrasi Publik, Fakultas Ilmu Administrasi |
| Depositing User: | Endro Setyobudi |
| Date Deposited: | 26 Sep 2011 13:49 |
| Last Modified: | 26 Sep 2011 13:49 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/159867 |
Actions (login required)
 |
View Item |