Amalia, Risda (2014) Manajemen Komplain pada Pengkajian dan Pengembangan Teknologi Informasi (PPTI) Universitas Brawijaya Malang. Magister thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Permasalahan nasional tentang pelayanan pendidikan Indonesia, Universitas Brawijaya patut dijadikan ruang lingkup penelitian. Universitas Brawijaya adalah salah satu perguruan tinggi yang menjalankan kegiatan pelayanan yang berbasis teknologi informasi.Sebagai institusi pendidikan, Universitas Brawijaya telah mencapai peringkat tertinggi pada tingkat nasional berdasarkan AIPT (Akreditasi Institusi Perguruan Tinggi). Berangkat dari pernyataan diatas akan pentingnya pelayanan pendidikan yang berbasis IT, maka sudah jelas pelayanan tersebut juga akan mendapatkan suatu permasalahan dalam bentuk komplain atau keluhan dari penggunanya. Oleh karena itu penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui apa saja isi komplain serta cara penyampaian komplain dari pengguna, manajemen penanganan komplaian serta apa saja yang menjadi faktor pendukung dan faktor penghambat penanganan komplain di PPTI Universitas Brawijaya Malang. Tujuan penelitian ini ; pertama : mengetahui dan menganalisis apa saja isi komplain serta cara penyampaian komplain dari pengguna; kedua : menganalisis dan mendeskripsikan manajemen penanganan komplain pada PPTI Universitas Brawijaya; ketiga: mengetahui faktor-faktor pendukung dan penghambat penanganan komplain pada PPTI Universitas Brawijaya. Desain penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif. Pengumpulan data dilakukan dengan teknik wawancara,observasi dan dokumentasi. Keabsahan data dilakukan dengan tekhnik Triangulation (triangulasi),triangulasi ini merujuk pada pengumpulan informasi (data) sebanyak mungkin dari berbagai sumber (manusia, latar dan kejadian). Analisis yang digunakan dalam penelitian ini dibagi menjadi 2 (dua) bagian dalam menginterpretasikan dan menganalisis data kualitatif, pertama, manajemen data dan kedua adalah analisis data. Dimana hasil dari penelitian ini mengungkapkan, bahwa : (1).Manajemen komplain PPTI merupakan satu fasilitas yang disediakan oleh Universitas Brawijaya guna menjawab keluhan pengguna layanan. Namun hal ini masih belum maksimal sebab masih belum mencakup kriteria manajemen strategis yang memadai, sehingga manajemen penanganan komplain tidak berjalan dengan baik. Hal ini mengakibatkan adanya praktik penyalahgunaan fungsi dan tugas pelayanan. (2). Manajemen komplain di PPTI sendiri sebenarnya sudah memiliki standar khusus yang sudah dijelaskan dalam manual prosedur mulai dari proses penyampaian komplain sampai dengan proses penanganan komplain, namun pada prakteknya nyatanya dilapangan masih banyak hal-hal yang kurang sesuai dalam proses penyampaian sampai proses penanganan komplain. (3) . Adanya fasilitas sarana dan prasarana yang memadai, serta kemudahan dalam penyampaian pelayanan kepada penguna dan sumberdaya manusia yang memadai merupakan hal yang menjadi suksesnya pelayanan serta dalam menangani komplain di PPTI. Permasalahan-permasalahan yang menghambat kinerja PPTI dalam menangani komplain itu beragam, bisa jadi karena kesalahanpahaman antara pengguna dan petugas, bisa juga kesalahan dari pengguna sendiri.
English Abstract
Related to national problems on Indonesian education service, Universitas Brawijaya is an appropriate subject of research scope. Universitas Brawijaya is one of universities implementing service based on information technology. As an education institution, Universitas Brawijaya has reached highest level on national rank based on AIPT (Akreditasi Institusi Perguruan Tinggi/National Accreditation of Higher Education). Based on that statement on importance of IT based education service, it can be inferred that re will be issues in form of complaints from users. Thus, this research is intended to gain knowledge on contents of complaints and methods of conveying complaints from user, management of complaints, and various supporting factors and inhibiting factors of complaint handling in PPTI Universitas Brawijaya Malang. objective of research; first: to gain knowledge and analyze content of complaints and method of conveying complaints from user; second: analyze and describe complaint handling management in PPTI Universitas Brawijaya; third: gain knowledge on supporting and inhibiting factors of complaint handling in PPTI Universitas Brawijaya. design of this research uses qualitative approach. Data collection is done by interview, observation, and documentation. Data validity is done by Triangulation technique, which refers to collecting as many data as possible from various sources (man, background, and events). Analysis used in this research is divided into two parts in interpreting and analyzing qualitative data; first, data management and second, data analysis. Where result of research shows that: (1). PPTI complaint management is a feature provided by Universitas Brawijaya to handle service user`s complaints. Yet this is not optimal because it has not cover criteria of sufficient strategic management, inhibiting complaint handling management from working effectively. This causes misuse of service functions and duties. (2) . Complaint management in PPTI has already been organized on specific standard as described in manual procedure from complaint submission to complaint handling, but in implementation, re are many from congruities in submission process to complaint handling process. (3) . Sufficient facilities which makes it easy to deliver service to users and sufficient human resource is elements to success of service and complaint handling in PPTI. Issues that inhibit PPTI`s performance in handling complaints can be varied, it can be caused by misunderstanding between user and staff, or because of user`s own mistake.
| Item Type: | Thesis (Magister) |
|---|---|
| Identification Number: | TES/658.812/AMA/m/2014/041503111 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing |
| Divisions: | S2/S3 > Magister Ilmu Administrasi Publik, Fakultas Ilmu Administrasi |
| Depositing User: | Sugiantoro |
| Date Deposited: | 18 Aug 2015 15:22 |
| Last Modified: | 22 Nov 2018 02:58 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/159865 |
Actions (login required)
 |
View Item |