Akbarina, Farida (2013) Pengaruh Citra Perusahaan (Corporate Image) dan Penanganan Keluhan (Complaint Handling) terhadap Kepuasan (Satisfaction), Kepercayaan (Trust) serta Loyalitas (Loyalty) (Survey pada Pelanggan Bengkel S. Magister thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Tujuan dari penelitian ini adalah menganalisis dan menjelaskan pengaruh dari Citra Perusahaan dan Penanganan Keluhan terhadap Kepuasan, Kepercayaan dan Loyalitas. Penelitian ini termasuk explanatory research . Metode pengambilan data teknik survei. Teknik pengambilan sampel yaitu accidental sampling . Populasi pada penelitian ini adalah Pelanggan servis bengkel resmi Toyota di Kota Malang. Metode analisis yang digunakan adalah Path Analisys , Hasil penelitian menunjukkan bahwa 1) Citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan. 2) Penanganan Keluhan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan 3) Citra Perusahaan berpengaruh signifikan terhadap Kepercayaan. 4) Penanganan Keluhan berpengaruh signifikan terhadap Kepercayaan 5) Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap Kepercayaan. 6) Citra Perusahaan berpengaruh tidak signifikan terhadap Loyalitas. 7) Penanganan Keluhan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas. 8) Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas. 9) Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas.
English Abstract
objective of this study is to analyze and explain effect of Corporate image and Complaint Handling toward Satisfaction, Trust and Loyalty. research belongs to explanatory research. samples are taken by using accidental sampling. Population in this study is Authorized Toyota Service Station Customers in Malang. size of samples determined 102 people. data is analyzed by using Path Analysis . findings of this study show: 1) Corporate Image have significant effect toward Satisfaction. 2) Complaint Handling have significant effect toward Satisfaction 3) Corporate Image have significant effect toward Trust. 4) Complaint Handling have significant effect toward Trust. 5) Satisfaction have significant effect toward Trust. 6) Corporate Image do not have significant effect toward Loyalty. 7) Complaint Handling have significant effect toward Loyalty. 8) Satisfaction have significant toward Loyalty. 9) Trust have significant effect toward Loyalty.
| Item Type: | Thesis (Magister) |
|---|---|
| Identification Number: | TES/658.812/AKB/p/041308682 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing |
| Divisions: | S2/S3 > Magister Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Administrasi |
| Depositing User: | Endro Setyobudi |
| Date Deposited: | 04 Feb 2014 12:41 |
| Last Modified: | 04 Feb 2014 12:41 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/159864 |
Actions (login required)
 |
View Item |