Carlinda (2011) Pengaruh Efektivitas Komunikasi dan Implementasi Customer Relationship Management (CRM) terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen pada CV. Surya Motor Jaya Suzuki Pasir Pengarayan - Riau. Magister thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Penelitian ini menguji dan menganalisis pengaruh efektivitas komunikasi terhadap kepuasan konsumen, menguji dan menganalisis Implementasi CRM (customer relationship management) terhadap kepuasan konsumen, menguji dan menganalisis pengaruh efektivitas komunikasi terhadap Loyalitas Konsumen, menguji dan menganalisis Implementasi CRM (customer relationship management) terhadap loyalitas konsumen, menguji dan menganalisis kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen. Penelitian yang dilakukan termasuk penelitian penjelasan ( explanatory research ), yaitu menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabel penelitian melalui pengujian hipotesa. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 380 responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Analisis data yang digunakan adalah Structural Equation Model (SEM) pada paket statistik AMOS. Hasil dari penelitian ini adalah 1) Efektivitas Komunikasi memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada CV. Surya Motor Jaya (Dealer Suzuki) di Pasir Pangarayan, 2) Implementasi Customer Relationship Management (CRM) memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada CV. Surya Motor Jaya (Dealer Suzuki) di Pasir Pangarayan. 3) Efektivitas Komunikasi memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada CV. Surya Motor Jaya (Dealer Suzuki) di Pasir Pangarayan. 4) Implementasi Customer Relationship Management (CRM) memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada CV. Surya Motor Jaya (Dealer Suzuki) di Pasir Pangarayan. 5) Kepuasan Pelanggan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada CV. Surya Motor Jaya (Dealer Suzuki) di Pasir Pangarayan.
English Abstract
This study aims at testing and analyzing influence of communication effectiveness on consumer satisfaction, testing and analyzing CRM ( Consumer Relation Management ) implementation on consumer satisfaction, testing and analyzing influence of communication effectiveness on consumer loyalty, testing and analyzing CRM implementation on consumer loyalty, and testing and analyzing consumer satisfaction on consumer loyalty. This study is an explanatory research which explains causal relationship among research variables through a hypo sis testing. In this study 380 respondents were used as sample using purposive testing techniques. data analysis used Structural Equation Model (SEM) at a statistical package, AMOS. findings of study show that : (1) communication effectiveness gives positive and significant influence on consumer satisfaction at CV. Surya Motor Jaya (Suzuki Dealer) at Pasir Pengarayan; (2) implementation of CRM gives positive and significant influence on consumer satisfaction at CV. Surya Motor Jaya (Suzuki Dealer) at Pasir Pengarayan; (3) communication effectiveness give positive and significant influence on consumer loyalty at CV. Surya Motor Jaya (Suzuki Dealer) at Pasir Pengarayan; (4) implementation of CRM gives positive and significant influence on consumer loyalty at CV. Surya Motor Jaya (Suzuki Dealer) at Pasir Pengarayan; (5) consumer satisfaction gives positive and significant influence on consumer loyalty at CV. Surya Motor Jaya (Suzuki Dealer) at Pasir Pengarayan.
| Item Type: | Thesis (Magister) |
|---|---|
| Identification Number: | TES/658.45/CAR/p/041200279 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.4 Executive management |
| Divisions: | S2/S3 > Magister Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis |
| Depositing User: | Endro Setyobudi |
| Date Deposited: | 26 Jul 2012 12:27 |
| Last Modified: | 26 Jul 2012 12:27 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/159765 |
Actions (login required)
 |
View Item |