Limantara, Rudy (2015) Pengaruh Kualitas Pelayanan Anak Berkebutuhan Khusus Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan. Magister thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Penilaian konsumen pada kualitas pelayanan rumah sakit merupakan hal penting sebagai acuan dalam pembenahan pelayanan sehingga tercipta kepuasan pelanggan dan loyalitas. Kapasari Integrated Services for Children merupakan layanan unggulan RS Adi Husada Kapasari dengan target anak berkebutuhan khusus. Penelitian ini dilakukan untuk mengkaji persepsi mutu pelayanan anak berkebutuhan khusus dan pengaruhnya terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai strategi membangun pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan untuk menciptakan loyalitas. Sampel yang dipakai adalah keluarga pelanggan pengguna layanan KIS yang berkunjung pada RSAHK sebanyak 37 responden. Data diukur dengan menggunakan kuesioner tertutup dan dianalisis dengan Partial Least Square (PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelanggan mempunyai persepsi positif (skor rerata) terhadap kualitas pelayanan, dengan tingkat kepuasan sebesar 4,09 dan loyalitas 3,90. Uji PLS menunjukkan pengaruh positif yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (0,885) dan antara kepuasan terhadap loyalitas pelanggan (0,754), namun tidak ditemukan pengaruh langsung yang signifikan antara kualitas terhadap loyalitas (-0,075). Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh tidak langsung yang signifikan terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan (0,667). Peningkatan kualitas pelanggan menjadi strategi kunci bagi rumah sakit untuk dapat meningkatkan kepuasan sehingga terbentuk loyalitas.
| Item Type: | Thesis (Magister) |
|---|---|
| Identification Number: | TES/362.198 92/LIM/p/2015/041602794 |
| Subjects: | 300 Social sciences > 362 Social problems of and services to groups of people > 362.1 People with physical illnesses |
| Divisions: | S2/S3 > Magister Manajemen Rumah Sakit, Fakultas Kedokteran |
| Depositing User: | Nur Cholis |
| Date Deposited: | 14 Apr 2016 10:24 |
| Last Modified: | 14 Apr 2016 10:24 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/157122 |
Actions (login required)
 |
View Item |