Sa`adah, Evi (2014) Pengaruh Mutu Pelayanan Farmasi terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rawat Jalan di RSUD Gambiran Kediri. Magister thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Instalasi Farmasi Rumah Sakit sebagai penyelenggara pelayanan farmasi harus mampu memberikan pelayanan yang bermutu, yaitu dengan memenuhi kebutuhan pasien sesuai dengan standar yang berlaku, salah satunya adalah standar akreditasi KARS 2012 yang mengacu pada JCI. Instalasi Farmasi RSUD Gambiran Kota Kediri dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan pasien dengan meningkatkan mutu pelayanannya agar kepuasan konsumen meningkat. Kepuasan pasien terhadap suatu pelayanan dapat mempengaruhi loyalitasnya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh mutu pelayanan farmasi terhadap kepuasan dan loyalitas pasien di depo farmasi rawat jalan RSUD Gambiran. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif observasional menggunakan pendekatan cross sectional dengan jumlah responden sebanyak 115 orang. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode purposive sampling . Pengujian hipotesis dilakukan menggunakan Structural Equation Modelling (SEM) dengan bantuan program komputer Analysis of Moment Structure (AMOS) versi 22. Pengujian ketiga hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini dilakukan berdasarkan nilai Critical Ratio (CR) 1.96 dan nilai probability (p) 0.05. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa mutu pelayanan farmasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien dengan nilai koefisien sebesar 0,881, mutu pelayanan farmasi tidak berpengaruh terhadap loyalitas pasien, dan kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien dengan nilai koefisien sebesar 0,814. Penelitian ini juga menunjukkan bahwa mutu pelayanan farmasi mempengaruhi loyalitas pasien secara tidak langsung melalui kepuasan.
English Abstract
Pharmacy department as a pharmaceutical service operator in hospital must be able to provide qualified service to meet the needs of patients in accordance with the applicable standards, one of which is the standard of the KARS-JCI accreditation. The pharmacy department of Gambiran Regional Public Hospital Kediri claimed to always keep the trust of patient by improving the quality to increase patient satisfaction. Patient satisfaction may affect loyalty. This study aimed to determine the effect of pharmaceutical service quality on satisfaction and loyalty of outpatient pharmacy depot in Gambiran Regional Public Hospital Kediri. This study is a quantitative observational study using cross-sectional approach with 115 respondents. Sampling technique used in this study is purposive sampling method. Hypothesis testing is performed using Structural Equation Modeling (SEM) with the help of a computer program Analysis of Moment Structure (AMOS) version 22. The hypothesis is evaluated based on the Critical Ratio (CR) 1.96 and the probability (p) 0.05. The results of hypothesis analysis showed that pharmaceutical services quality is positively and significantly effect the patient satisfaction with the size of the coefficient of 0.881. The results also showed that pharmaceutical service quality has no effect on patient loyalty and showed that satisfaction is positively and significantly effect the patient loyalty with the coefficients as large as 0.814. The study also showed that pharmaceutical service quality influence patient loyalty indirectly through satisfaction.
| Item Type: | Thesis (Magister) |
|---|---|
| Identification Number: | TES/362.178 2/SAA/p/041407041 |
| Subjects: | 300 Social sciences > 362 Social problems of and services to groups of people > 362.1 People with physical illnesses |
| Divisions: | S2/S3 > Magister Manajemen Rumah Sakit, Fakultas Kedokteran |
| Depositing User: | Endro Setyobudi |
| Date Deposited: | 05 Dec 2014 14:37 |
| Last Modified: | 05 Dec 2014 14:37 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/157115 |
Actions (login required)
 |
View Item |