Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pasien Peserta Bpjs Pada Poliklinik Rawat Jalan Rumah Sakit X

Ririn, HinuTriSulistijorini (2016) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pasien Peserta Bpjs Pada Poliklinik Rawat Jalan Rumah Sakit X. Magister thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Di era BPJS saat ini terjadi perubahan sistem pelayanan di RS X. Hasil studi pendahuluan menyatakan bahwa pasien peserta BPJS merasa kurang puas dengan pelayanan kesehatan yang diberikan antara lain prosedur pelayanan yang berbelit-belit, regulasi rujukan yang sulit, dan pembatasan jumlah obat. Ketidakpuasan ini akan menimbulkan tingkat loyalitas yang rendah sesuai dengan penelitian Elrado et al. (2014) yang mengatakan bahwa terdapat pengaruh signifikan kualitas pelayanan terhadap loyalitas. Hal ini berbeda dengan penelitian Limantara (2015) yang mengatakan bahwa tidak ada pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, tetapi secara tidak langsung kualitas pelayanan memberikan pengaruh signifikan melalui kepuasan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pasien peserta BPJS pada poliklinik rawat jalan RS X. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien peserta BPJS pada poli rawat jalan di RS X yang berusia 17 tahun berjumlah 100 orang yang pernah memanfaatkan pelayanan rawat jalan di rumah sakit. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah non probability sampling dengan metode purposive sampling. Teknik analisa data pada penelitian ini menggunakan analisa jalur. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien serta berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pasien melalui kepuasan pasien. Kepuasan pasien berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien.

Item Type:	Thesis (Magister)
Identification Number:	TES/362.110 68/RIN/p/2016/041611443
Subjects:	300 Social sciences > 362 Social problems of and services to groups of people > 362.1 People with physical illnesses
Divisions:	S2/S3 > Magister Manajemen Rumah Sakit, Fakultas Kedokteran
Depositing User:	Nur Cholis
Date Deposited:	09 Jan 2017 09:48
Last Modified:	09 Jan 2017 09:48
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/157106

Full text not available from this repository.

Actions (login required)

View Item