As`ad, AchmadShofiyyuddin (2013) Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Studi Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit NU Tuban). Magister thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, serta pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada pasien rawat inap Rumah Sakit NU Tuban. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian survey dengan mengambil sampel dari suatu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data utama. Tehnik analisis data pada penelitian ini menggunakan Partial Least Square (PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, serta berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan untuk kualitas pelayanan dan harga tidak berpengaruh positif dan signifikan secara langsung terhadap loyalitas pelanggan. Hasil ini menunjukkan bahwa rumah sakit harus semakin memperhatikan kebutuhan pelanggan agar mampu memberikan pelayanan yang tepat sehingga pelanggan akan merasakan kepuasan dan akan menimbulkan loyalitas pelanggan. Pihak Rumah sakit harus memperhatikan fasilitas rumah sakit dan fisik rumah sakit, meliputi kebersihan dan penunjang pelayanan untuk memberikan kenyamanan bagi pelanggan. Rumah sakit juga harus memperhatikan masalah penetapan tarif biaya rumah sakit, karena untuk biaya atau tarif harga yang ditetapkan oleh rumah sakit masih terlalu mahal dibandingkan dengan rumah sakit lain, dan tidak sesuai dengan pelayanan yang diberikan.
English Abstract
This study aims to analyze the impact of service quality and price on customer satisfaction and customer loyalty, as well as the influence of customer satisfaction on customer loyalty in hospital inpatients NU Tuban. The method used in this study is a survey research methods by taking a sample from a population and used a questionnaire as the main data collection tool. Technical analysis of the data in this study using the Partial Least Square ( PLS ). The results showed that the quality of service and price positive and significant impact on customer satisfaction, as well as indirect effect on customer loyalty through customer satisfaction. Customer satisfaction is positive and significant effect on customer loyalty. As for the quality of service and price are not positive and significant impact on customer loyalty directly. These results indicate that the hospital should pay attention to the needs o f customers in order to provide appropriate services so that customers will feel the satisfaction and will lead to customer loyalty. Hospitals parties should pay attention to the physical facilities of hospitals and hospital, covering hygiene and support services to provide convenience for customers. The hospital must also consider the cost of fixing the problem the hospital, due to cost or price rate set by the hospital are still too expensive compared to other hospitals, and not in accordance with the services provided.
| Item Type: | Thesis (Magister) |
|---|---|
| Identification Number: | TES/362.11/ASA/p/041310660 |
| Subjects: | 300 Social sciences > 362 Social problems of and services to groups of people > 362.1 People with physical illnesses |
| Divisions: | S2/S3 > Magister Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis |
| Depositing User: | Budi Wahyono Wahyono |
| Date Deposited: | 30 Apr 2014 13:37 |
| Last Modified: | 30 Apr 2014 13:37 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/157096 |
Actions (login required)
 |
View Item |