Kartikasari, Dwi (2014) Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Kepercayaan Pasien di Rumah Sakit BUNDA Kandangan Surabaya. Magister thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Pendahuluan : RSBK dalam upayanya untuk meningkatkan kinerja dan jumlah kunjungan pasien, perlu memperhatikan kualitas layanan yang diberikan kepada pasien. Kualitas layanan dikatakan baik apabila dapat memenuhi harapan dan kebutuhan pasien dalam kata lain dapat memberikan kepuasan kepada pasien. Selain kepuasan pasien, kepercayaan pasien terhadap rumah sakit juga merupakan salah satu alasan pasien untuk menggunakan layanan di rumah sakit. Kualitas layanan yang baik selain dapat meningkatkan kepuasan diharapkan juga dapat meningkatkan kepercayaan pasien. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan kepercayaan. Metode dan Bahan : Penelitian ini merupakan penelitian cross sectional dengan pendekatan kausalitas untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan kepercayaan. Penelitian dilakukan di Instalasi Rawat Inap RSBK selama bulan Mei 2014. Pengambilan data menggunakan kuesioner tujuh dimensi kualitas layanan, kepuasan dan kepercayaan yang diukur berdasarkan persepsi pasien menggunakan skala Likert lima poin. Kuesioner dibagikan kepada pasien rawat inap RSBK. Jumlah sampel dalam penelitian ini 121 orang. Data dianalisa menggunakan Structural Equation Modelling (SEM) AMOS. Hasil: Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan mempengaruhi kepercayaan pasien baik secara langsung maupun tidak langsung. Kualitas layanan mempengaruhi kepercayaan secara tidak langsung melalui kepuasan sebagai variabel intervening . Kualitas layanan mempengaruhi kepuasan secara langsung. Kesimpulan : Kualitas layanan mempengaruhi kepuasan pasien dan selanjutnya mempengaruhi kepercayaan pasien. Oleh sebab itu pihak manajemen perlu meningkatkan dan mempertahankan kualitas layanan untuk dapat meningkatkan kepuasan dan kepercayaan pasien.
English Abstract
Introduction: Rumah Sakit Bunda Kandangan (RSBK) Surabaya attempts to improve its performance. In order to reach the expected performance, RSBK need to pay special attention to the quality of services provided to patients. Hospital quality of service is considered satisfying when it meets or goes beyond the expectations and needs of the patients. In turn, sevice quality will not only increase satisfaction but also increase trust of the patients. This study aims to determine the effect of hospital service quality on satisfaction and trust of the patients. Method and Material : This study was a cross sectional study which was aimed to explain the causalities among one exogen variable (service quality) and two endogen variables (satisfaction and trust). The study was conducted in Inpatient unit RSBK during May 2014. Data were collected using questionnaire which consists of seven dimensions of service quality, satisfaction, and trust to measure patient perception using a 5-point Likert scale. Questionnaires were given to patients in the inpatient unit of RSBK. The sample of this study 121 people. Data was analyzed by Structural Equation Modeling (SEM) with SPSS AMOS software. Result : The study shows that service quality has a direct and indirect effect on patients` trust. Service quality has indirect effects on patient`s trust through patient satisfaction as interviening variable. There is a significant direct effect of service quality on patients` satisfaction, but there is no significant indirect effect of service quality on patients` satisfaction through patients` trust. Conclusion : Service quality affects patients` satisfaction and then patients` trust. Therefore, hospital management needs to improve and maintain the quality of service to improve patients` satisfaction and trust.
| Item Type: | Thesis (Magister) |
|---|---|
| Identification Number: | TES/362.106 8/KAR/p/041407351 |
| Subjects: | 300 Social sciences > 362 Social problems of and services to groups of people > 362.1 People with physical illnesses |
| Divisions: | S2/S3 > Magister Manajemen Rumah Sakit, Fakultas Kedokteran |
| Depositing User: | Endro Setyobudi |
| Date Deposited: | 27 Oct 2014 08:33 |
| Last Modified: | 27 Oct 2014 08:33 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/157092 |
Actions (login required)
 |
View Item |