David (2014) Pengaruh Brand Image terhadap Kualitas Layanan, Kepuasan serta Loyalitas Pasien di Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Ben Mari Kabupaten Malang. Magister thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Respon rumah sakit terhadap kebutuhan dan keinginan pasien merupakan hal yang utama bagi rumah sakit. Upaya rumah sakit untuk memberikan respon terhadap keinginan dan kebutuhan pasien akan sia-sia bila pasien mempunyai kesan yang tidak baik pada rumah sakit. Brand image rumah sakit mempunyai peran penting dalam membentuk kesan dalam benak pasien. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh brand image terhadap kualitas layanan, kepuasan, dan loyalitas pada pasien instalasi rawat jalan.Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif korelasional dengan pendekatan cross sectional. Penelitian dilakukan selama bulan Mei 2014 terhadap sampel sejumlah 109 pasien di Instalasi Rawat Jalan RS Ben Mari Malang. Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner yang berisi pernyataan tentang brand image , kualitas layanan, kepuasan, dan loyalitas pasien rawat jalan. Item kuesioner dinilai oleh pasien dengan menggunakan skala Likert lima poin. Data yang terkumpul selanjutnya di analisis dengan menggunakan Structural Equation Modeling using Partial Least Squares . Hasil penelitian menunjukkan bahwa brand image mempengaruhi kualitas layanan, kepuasan, dan loyalitas pasien baik langsung maupun tidak langsung. Pengaruh langsung terbesar brand image adalah terhadap kualitas layanan. Pengaruh tidak langsung brand image terhadap loyalitas pasien salah satunya terbentuk melalui kualitas layanan dan kepuasan. Brand image mempengaruhi kualitas layanan, selanjutnya mempengaruhi kepuasan pasien dan pada akhirnya akan mempengaruhi loyalitas pasien. Pengaruh brand image rumah sakit tersebut menunjukkan bahwa brand image harus dikelola oleh rumah sakit dengan baik dan serius agar respon untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien dapat diterima dengan baik oleh pasien.
English Abstract
Hospital`s respond to patients` preferences and needs is the main concern. The effort of hospital to give responses to patients` preferences and needs will not give impact when patients have prejudicial thoughts about overall hospital services. Brand image plays an important role in building patients mind. The aim of this research is to examine the influence of brand image on service quality, satisfaction, and loyalty in outpatient units. This Research conducted on May 2014 is a correlational and quantitative study. The research sample were 109 patients of outpatient units in Ben Mari Hospital Malang. Data were collected by a five-point Likert scale questionnaire which consists of statements about brand image, service quality, satisfation, and loyalty. The data were analysed by Structural Equation Modeling using Partial Least Squares. The result of the study shows that brand image has a direct and indirect effect on service quality, satisfaction, and loyalty . Brand image has the biggest direct effect on service quality. One of indirect effects of brand image on patient loyalty occurs through service quality and satisfaction. Brand image influences service quality, in turn it infuences patients satisfaction and loyalty. The important role of brand image shows that hospital is obliged to manage hospital brand image seriously, in order to build a positive thought from the patients. Finally, managing hospital image will give result on patients` acceptance towards the hospital response to their preferences and needs.
| Item Type: | Thesis (Magister) |
|---|---|
| Identification Number: | TES/362.106 8/DAV/p/041407354 |
| Subjects: | 300 Social sciences > 362 Social problems of and services to groups of people > 362.1 People with physical illnesses |
| Divisions: | S2/S3 > Magister Manajemen Rumah Sakit, Fakultas Kedokteran |
| Depositing User: | Endro Setyobudi |
| Date Deposited: | 27 Oct 2014 10:33 |
| Last Modified: | 27 Oct 2014 10:33 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/157089 |
Actions (login required)
 |
View Item |