Riskiyah (2016) Mengungkap Pengalaman Pasien Selama Menjalani Rawat Inap Di Rumah Sakit Universitas Muhammadiyah Malang. Magister thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Pengalaman pelanggan adalah sebuah evaluasi pengalaman berharga dari kepuasan seseorang terhadap proses dan layanan jasa. Berdasarkan survei kepuasan pasien di rawat inap RS. UMM didapatkan data bahwa terdapat beberapa pasien yang mengeluhkan pelayanan rumah sakit. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengungkap pengalaman pasien selama menjalani rawat inap di RS. UMM. Metode yang digunakan dalam penelitian ini ialah kualitatif fenomenologi. Wawancara dilakukan secara mendalam kepada 8 informan yang dianggap mewakili pasien kelas 3, kelas 2, kelas 1 dan kelas utama. Hasil penelitian didapatkan pengalaman menyenangkan maupun tidak menyenangkan saat penelitian ini dilakukan. Beberapa pengalaman yang menyenangkan yaitu kebersihan kamar rawat inap dan kamar mandi, lingkungan RS. UMM yang tenang dan nyaman, pelayanan yang ramah dan sopan dari petugas, kepedulian perawat, dokter dan perawat berkomunikasi dengan baik, petugas memberikan pelayanan yang cepat dan sama, pemberian obat yang tepat waktu, petugas memeriksa nama ketika memberikan obat, kepercayaan terhadap petugas, kemudahan administrasi ketika pulang. Pengalaman yang tidak menyenangkan antara lain ketidakbersihan kamar rawat inap dan kamar mandi, ketidaknyamanan penggunaan marmer, pelayanan yang tidak ramah, petugas tidak berkomunikasi dengan baik, waktu kunjungan dokter yang tidak teratur, pengurusan administrasi yang lama, tidak percaya terhadap dokter. Kesimpulannya pengalaman bagi sebagian besar pasien selama menjalani rawat inap di RS. UMM adalah menyenangkan sehingga pasien merasakan senang, nyaman, tenang, percaya terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit. Di satu sisi hanya sebagian kecil pasien yang mendapatkan pengalaman yang tidak menyenangkan selama dirawat.
| Item Type: | Thesis (Magister) |
|---|---|
| Identification Number: | TES/362.1/RIS/m/2016/041611440 |
| Subjects: | 300 Social sciences > 362 Social problems of and services to groups of people > 362.1 People with physical illnesses |
| Divisions: | S2/S3 > Magister Manajemen Rumah Sakit, Fakultas Kedokteran |
| Depositing User: | Budi Wahyono Wahyono |
| Date Deposited: | 10 Jan 2017 08:50 |
| Last Modified: | 10 Jan 2017 08:50 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/157078 |
Actions (login required)
 |
View Item |