Herjunianto (2014) Pengaruh Waktu Tunggu terhadap Wait Satisfaction Pasien di Instalasi Rawat Jalan RSAL dr. Ramelan. Magister thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Tingkat kepuasan tidak saja berhubungan dengan mutu produk tetapi juga dengan bagaimana produk tersebut dapat sampai ke tangan pelanggan dengan cepat dan nyaman. Untuk mendapatkan suatu produk seseorang harus menunggu dalam suatu antrian. Waktu tunggu memiliki dimensi objektif yaitu a ctual waiting time (AWT) dan subjektif yaitu e xpected waiting time (EWT) dan perceived waiting time (PWT). Menunggu dapat berpengaruh negatif terhadap produk itu sendiri, kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh waktu tunggu terhadap wait satisfaction pasien di IRJA RSAL dr. Ramelan. Penelitian ini suatu survei analitik dengan pendekatan cross sectional . Responden dipilih secara acak dari pasien yang berobat di klinik Endokrin, Jantung, Saraf RSAL dr. Ramelan. Variabel independen yaitu EWT, PWT dan disconfirmation (selisih antara PWT dan EWT) diukur menggunakan kuesioner, sedang AWT diukur melalui observasi waktu sejak pasien mendaftar di loket pendaftaran sampai mulai diperiksa dokter. Wait satisfaction (WS) sebagai variabel dependen diukur menggunakan kuesioner. Uji hipotesis dilakukan dengan analisis regresi linear sederhana. Penelitian ini membuktikan bahwa masing-masing dimensi waktu tunggu memiliki pengaruh berbeda terhadap WS . EWT tidak berpengaruh terhadap WS secara signifikan. PWT dan AWT berpengaruh signifikan terhadap WS, semakin lama PWT dan AWT semakin rendah WS dan responden tidak puas. Disconfirmation berpengaruh signifikan terhadap WS, semakin besar perbedaan waktu tunggu dimana nilai PWT lebih lama daripada EWT (diskonfirmasi negatif) semakin rendah WS dan responden tidak puas. Disconfirmation memiliki pengaruh peran paling besar terhadap WS dengan menggunakan model regresi ini. Karakteristik responden mewarnai pengaruh waktu tunggu terhadap WS. Hasil penelitian ini memberi informasi bahwa mengelola PWT dan EWT dapat meningkatkan wait satisfaction daripada hanya memperpendek AWT saja.
English Abstract
Nowadays, customers not only demands for quality, but also demands for product and services which is quickly delivered. Customers consider waiting as inactive, frustating, wasted or lost opportunity time that can influence customer overall satisfaction of the product and services. Waiting time consist of objective dimensions i.e. actual waiting time (AWT) and subjective dimensions i.e. expected waiting time (EWT) dan perceived waiting time (PWT). The objective of this paper is to analyze the influence of waiting time on wait satisfaction at outpatient department of dr. Ramelan Navy Hospital. The study is a cross sectional research which respondents were randomly selected at Endrocrinology, Cardiology and Neurology clinics on May 2014. Expected Waiting Time (EWT), Perceived Waiting Time (PWT) and Disconfirmation were measured by questioner, while Actual Waiting Time (AWT) measured by observation. Waiting satisfaction as dependent variable were measured by two questions. The wait satisfaction was related to four different independent variables. Each model was analyzed using simple linear regression. The results shows that PWT, AWT, disconfirmation in each model significantly influence wait satisfaction, while EWT did not. Among this three models, disconfirmation model has the greatest role in influencing wait satisfaction. This study provide information that managing waiting time perceptions and expectations may be a more effective strategy to achieved improved patient wait satisfaction than decreasing AWT alone.
| Item Type: | Thesis (Magister) |
|---|---|
| Identification Number: | TES/362.1/HER/p/041407352 |
| Subjects: | 300 Social sciences > 362 Social problems of and services to groups of people > 362.1 People with physical illnesses |
| Divisions: | S2/S3 > Magister Manajemen Rumah Sakit, Fakultas Kedokteran |
| Depositing User: | Endro Setyobudi |
| Date Deposited: | 01 Dec 2014 10:28 |
| Last Modified: | 01 Dec 2014 10:28 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/157072 |
Actions (login required)
 |
View Item |