Bilyastuti, MaiPuspadyna (2013) Adopsi Citizen’s Charter (Kontrak Pelayanan) untuk Optimalisasi Pelayanan Publik (Studi pada Instalasi Rawat Jalan (IRJ) RSU Dr. Saiful Anwar Malang). Magister thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Tuntutan akan pelayanan publik yang baik dan memuaskan telah menjadi suatu kebutuhan yang harus dipenuhi oleh instansi penyelenggara pelayanan publik. Salah satu cara yang dilakukan dalam upaya untuk meningkatkan dan mengoptimalkan pelayanannya Instalasi Rawat Jalan (IRJ) RSU Dr. Saiful Anwar Malang melakukan adopsi Citizen`s Charter . Citizen`s Charter atau kontrak pelayanan dilakukan dengan perwakilan unsur masyarakat pengguna layanan yaitu PT. Askes (Persero) Cabang Malang, PT. Jamsostek (Persero) Cabang Malang, PG. Kebon Agung, Harian Radar Malang dan LSM INSPIRE Indonesia. PT. Askes (Persero), PT. Jamsostek (Persero) dan PG. Kebon Agung. Tujuan penelitian ini adalah untuk mendiskripsikan dan menganalisis pelaksanaan adopsi Citizen`s Charter (kontrak pelayanan) untuk optimalisasi pelayanan publik di Instalasi Rawat Jalan (IRJ) RSU Dr. Saiful Anwar Malang; mendiskripsikan dan menganalisis faktor-faktor yang mendukung dan menghambat pelaksanaan tersebut. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Sedangkan teknik pengumpulan data melalui wawancara, dokumentasi dan observasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelaksanaan adopsi Citizen`s Charter (kontrak pelayanan) untuk optimalisasi pelayanan publik di IRJ RSU Dr. Saiful Anwar Malang dimulai dari Tahap Persiapan, Tahap Penyusunan Draft Dokumen Citizen`s Charter (kontrak pelayanan), Tahap Pengesahan Dokumen Citizen`s Charter (kontrak pelayanan), dan terakhir Tahap Pelaksanaan. Pelaksanaan pelayanan publik dengan adopsi Citizen`s Charter (kontrak pelayanan) di IRJ RSU Dr. Saiful Anwar Malang belum berjalan secara optimal bila dinilai berdasarkan dari tema-tema yang ada dalam Citizen`s Charter yaitu : (a) Standar yang lebih tinggi; standar pelayanan yang diberlakukan berdasarkan kesepakatan bersama antara pihak rumah sakit dengan perwakilan unsur masyarakat pengguna layanan, namun penerapan standar pelayanan ini belum berjalan secara optimal. (b) Keterbukaan; adanya keterbukaan baik jenis layanan, biaya layanan, jadwal layanan, nama dokter atau petugas pemberi layanan, maupun alur dan persyaratan layanan namun begitu masih banyak pasien yang belum paham alur pelayanan tersebut terutama bagi pasien baru. (c) informasi; target maupun hasil kinerja tidak dipublikasikan secara terbuka tapi hanya dimuat dalam buku laporan tahunan intern rumah sakit. (d) Non-diskriminasi; dalam pelayanannya semua pasien diperlakukan sama tanpa ada diskriminasi. (e) Daya Respon; dilakukan survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). (f) Keluhan; adanya jaminan kepastian penyelesaian masalah terhadap keluhan yang disampaikan, karena hal itu diatur dalam dokumen Citizen`s Charter (kontrak pelayanan). Berkurangnya jumlah Sumber Daya Manusia serta karena status RSU Dr. Saiful Anwar Malang sebagai rumah sakit pendidikan menjadikan rumah sakit digunakan sebagai tempat praktek kerja bagi mahasiswa-mahasiswa dimana terkadang perilaku mahasiswa praktek tersebut tidak berkenan bagi pasien, serta kurangnya publikasi dan sosialisasi ke masyarakat luas tentang Citizen`s Charter (kontrak pelayanan) menjadikan pelaksanaan adopsi Citizen`s Charter belum berjalan secara optimal sehingga dalam hal ini peneliti memberikan rekomendasi agar dilakukan publikasi secara luas mengenai Citizen`s Charter (kontrak pelayanan) di IRJ RSU Dr. Saiful Anwar Malang baik itu melalui media masa cetak maupun elektronik, website, booklet, leaflet. Hendaknya ada kebijakan rumah sakit untuk mengatasi kendala berkurangnya SDM dengan memenuhi SDM yang berkompeten dibidangnya dan bagi mahasiswa yang magang praktek perlu diberikan pemahaman bahwa IRJ RSU Dr. Saiful Anwar Malang mendasarkan pelayanannya pada Citizen`s Charter (kontrak pelayanan) sehingga mereka dalam memberikan pelayanan pada pasien juga harus berpedoman pada dokumen Citizen`s Charter (kontrak pelayanan).
English Abstract
Demand for good public service and satisfaction has become a requirement that must be fulfilled by the relevant public service providers. One way that is done in an effort to improve and optimize the service Outpatient Department (IRJ) RSU Dr. Saiful Anwar Malang held a Citizen`s Charter or contract with a representative of the community care service users, that is PT. Askes (Persero) Branch Malang, PT. Jamsostek (Persero) Malang, PG. Kebon Agung, Daily Radar Malang and NGOs INSPIRE Indonesia. PT. Askes (Persero), PT. Jamsostek (Persero) and PG. Kebon Agung. The purpose of this study is to describe and analyze the implementation of the Citizen`s Charter adopted for the optimization of public service in Outpatient Department (IRJ) RSU Dr. Saiful Anwar Malang; describe and analyze the factors that support and inhibit the implementation. The research method used in this research is descriptive qualitative method approach. While the technique of collecting data through interviews, documentation and observation. Results of research indicated that the implementation of the adoption of the implementation of Citizen`s Charter for the optimization of public services in IRJ Dr. Saiful Anwar Malang start of Phase Preparation, Draft Document Preparation Stage Citizen`s Charter, Stage Citizen`s Charter Approval Document, and the final stage of implementation. Implementation of the public service with the adoption Citizen`s Charter in IRJ Dr. Saiful Anwar Malang has not run optimally when assessed on the basis of the themes contained in the Citizen`s Charter, are: (a) Higher Standards; standard of care imposed by mutual agreement between the hospitals with representatives of the community of users, but the application of these standards has not run optimally. (b) Disclosure; openness both types of service, cost of service, schedule service, name of doctor or service provider, as well as workflow and service requirements but there are still many patients who do not understand the service flow, especially for new patients. (c) Information; targets and performance results are not made public but only books published in the annual report of internal hospital. (d) Non-discrimination in the ministry all patients are treated equally without any discrimination. (e) Power Response; Public Satisfaction Index survey conducted (IKM). (f) Complaints; lack of certainty of settlement against the complaints submitted problem, as it is set in the Citizen`s Charter document. Decreasing the number of Human Resources as well as the status of Dr. Saiful Anwar Malang as a teaching hospital making the hospital is used as a place of work practices for students that sometimes the behavior of students these practices are not acceptable to the patient, as well as the lack of publicity and outreach to the wider community about the Citizen`s Charter made the implementation of the adoption of the Citizen`s Charter not running optimally so in this case the researchers recommended that the publication is widely carried on the Citizen`s Charter in IRJ Dr. Saiful Anwar Malang, whether through print and electronic media, websites, booklets, leaflets. There should be a policy of the hospital to overcome the loss of human resources who are competent to meet the human resources field and internships for students who need to be helped to understand that the practice of IRJ Dr. Saiful Anwar Malang his ministry basing on the Citizen`s Charter so that they are in providing services to patients must also be guided by the Citizen`s Charter document.
| Item Type: | Thesis (Magister) |
|---|---|
| Identification Number: | TES/352.84/BIL/a/041307773 |
| Subjects: | 300 Social sciences > 352 General considerations of public administration > 352.8 Public administration of general forms of control |
| Divisions: | S2/S3 > Magister Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Administrasi |
| Depositing User: | Endro Setyobudi |
| Date Deposited: | 30 May 2014 13:55 |
| Last Modified: | 30 May 2014 13:55 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/156943 |
Actions (login required)
 |
View Item |