Wijayanti, ErinBudi (2013) Kepuasan Nasabah terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Pinjaman Kredit Usaha Sektor Peternakan pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. Cabang Malang Jawa Timur. Magister thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Pengumpulan data penelitian dilaksanakan pada bulan Februari 2013 di PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. Cabang Malang Jalan Kawi No. 20 – 22 Malang – Jawa Timur telp. (0341) 327666, 328208, 362217 dan fax (0341) 328106. Kepuasan nasabah sangat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang diberikan. Tujuan dari penelitian ini adalah menganalisis karakteristik nasabah kredit sektor peternakan, serta untuk menganalisis faktor apa yang paling dominan mempengaruhi kepuasan nasabah kredit sektor peternakan pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. Cabang Malang. Hasil penelitian ini diharapkan dapat dimanfaatkan sebagai informasi tentang berbagai hal yang berkaitan dengan kredit usaha di perbankan serta hal-hal yang mempengaruhi kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan perbankan di PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. Cabang Malang. Metode penelitian ini adalah total sampling . Lokasi penelitian pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. Cabang Malang dan pada nasabah kredit sektor peternakan di bank tersebut. Data yang dikumpulkan meliputi pengukuran kepuasaan nasabah terhadap kualitas pelayanan dengan variabel-variabel yang sudah ditentukan seperti reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles. Pengambilan data menggunakan teknik wawancara langsung baik kepada nasabah peternak maupun karyawan, menggunakan kuisioner yang disebar kepada nasabah peternak, dan observasi. Data dianalisis menggunakan analisis Regresi Linier Berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa karakteristik responden yang paling dominan adalah laki-laki; usia 41 – 50 tahun; peternak murni; SMA; pendapatan Rp. 5.000.000,- - Rp. 10.000.000,-; lama angsuran kredit 0 – 3 tahun; plafond pinjaman Rp. 10.000.000,- - Rp. 100.000.000,-; agunan sertifikat rumah. Faktor yang paling dominan yang mempengaruhi kepuasan nasabah kredit sektor peternakan pada PT Bank Rakyat Indonesia, Tbk. Cabang Malang adalah variabel reliability dengan indikator “prosedur yang mudah dan cepat”. Variabel lainnya adalah variabel responsiveness dengan indikator “penjelasan akurat”; variabel assurance dengan indikator “keramahan karyawan”; variabel emphaty dengan indikator “Pemahaman karyawan”; dan variabel tangible dengan indikator “Kerapihan”. Disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara kepuasan nasabah dengan kualitas pelayanan jasa pinjaman kredit usaha sektor peternakan di PT. Bank Rakyat Indonesia, Tbk. Cabang Malang. Disarankan pihak Bank diharapkan bisa lebih meningkatkan kualitas pelayanannya untuk tercapainya tingkat kepuasaan nasabah yang lebih tinggi dari berbagai aspek seperti meningkatkan kualitas SDM dari pegawai.
English Abstract
The purpose of this study was to analyze the characteristics of customer satisfaction animal husbandry sector credit, as well as to analyze the most dominant factor that might influence customer satisfaction in the animal husbandry sector business loans by PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Inc. branch of Malang, East Java. Data were collected from January to March 2013 by using sampling technique with a total sampling was 69 respondents who are customers of the business credit loans on animal husbandry sector at PT. Bank Rakyat Indonesia, Inc. Malang. Primary data of this study were collected through survey by using questioner while the secondary data were obtained from the related institutions on this sector. Multiple regressions were applied to analyze the data. The results showed that the most dominant factor affecting customer satisfaction on animal husbandry sector at PT. Bank Rakyat Indonesia, Inc. branch of Malang is the variable of reliability with the indicator of “the easy and fast procedure”. Other variable is responsiveness with the indicator of “accurate description”; variable of assurance with the indicator of “employees` hospitality”; variable of empathy with the indicator of “understanding from the employees”, and variable of tangibility with the indicator of “neatness”. It was concluded that there was a positive and significant relationship between customer satisfaction and service quality to the business loans in animal husbandry sector at PT. Bank Rakyat Indonesia, Inc. branch of Malang, East Java. Based in the study, it was expected that the bank further improve the quality of its services to reach customer satisfaction into higher level and other various aspects such as improving the quality of human resources of the employees.
| Item Type: | Thesis (Magister) |
|---|---|
| Identification Number: | TES/332.17/WIJ/k/041307092 |
| Subjects: | 300 Social sciences > 332 Financial economics > 332.1 Banks |
| Divisions: | S2/S3 > Magister Ilmu Ternak, Fakultas Peternakan |
| Depositing User: | Endro Setyobudi |
| Date Deposited: | 22 Oct 2013 11:00 |
| Last Modified: | 22 Oct 2013 11:00 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/155727 |
Actions (login required)
 |
View Item |