Pengaruh Pengorbanan Nasabah (Customers’ Sacrifice) dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah (Studi pada Nasabah Funding BII Maybank Kantor Cabang Malang)

Hellyani, Catharina Aprilia (2013) Pengaruh Pengorbanan Nasabah (Customers’ Sacrifice) dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah (Studi pada Nasabah Funding BII Maybank Kantor Cabang Malang). Magister thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan membuktikan secara empiris: (1) pengaruh Pengorbanan Nasabah ( Customers` Sacrifice ) terhadap Kepuasan Nasabah BII Maybank Kantor Cabang Malang. (2) pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah BII Maybank Kantor Cabang Malang. (3) pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah BII Maybank Kantor Cabang Malang. Dari segi dimensi praktis, diharapkan temuan dalam penelitian ini dapat dimanfaatkan oleh manajemen BII Maybank khususnya di Kantor Cabang Malang sehingga dapat dijadikan rujukan atau acuan dalam membuat kebijakan pelayanan transaksi perbankan ataupun inovasi program yang menarik bagi nasabah. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah BII Maybank Kantor Cabang Malang yang sudah menjadi nasabah minimal 1 tahun dan mempunyai rekening BII yang masih berstatus aktif. Jumlah sampel yang diteliti adalah 80 responden. Pengambilan sampel dilakukan dengan cara nonprobabilitas dengan teknik purposive sampling. Metode analisis yang digunakan adalah analisis GSCA. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) Pengorbanan Nasabah ( Customers` Sacrifice ) berpengaruh negatif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah. (2) Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah. (3) Kepuasan Nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah.

English Abstract

Research actually aims at examination and taking empirical evidence on: (1) the impact of Customers` Sacrifice towards Customers` Satisfaction on BII Maybank Branch Malang. (2) the impact of Service Quality towards Customers` Satisfaction on BII Maybank Branch Malang. (3) the impact of Customers` Satisfaction towards Customers` Loyalty on BII Maybank Branch Malang. Practically, results of this research will be expected can be used by management BII Maybank especially in Malang Branch that can be used as a guidance or reference in making banking services policy or program innovations that attrack to customers. Population in this research are BII Maybank Branch Malang Customer that have become customer at least 1 years and still have an active account. The amount of sample are 80 respondents. Respondents are chosen by using nonprobability sampling which is use purposive sampling technique. Method analysis used in this research is GSCA analysis. The result of this research indicated that: (1) Customers` Sacrifice has negative and significant impact on Customers Satisfaction. (2) Service Quality has positive and significant impact on Customers Satisfaction. (3) Customers Satisfaction has positive and significant impact on Customers Loyalty.

Item Type:	Thesis (Magister)
Identification Number:	TES/332.17/HEL/p/041309091
Subjects:	300 Social sciences > 332 Financial economics > 332.1 Banks
Divisions:	S2/S3 > Magister Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Depositing User:	Endro Setyobudi
Date Deposited:	18 Mar 2014 10:12
Last Modified:	15 Jun 2022 07:59
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/155725

Text Catharina Aprilia H.pdf Download (2MB)

Actions (login required)

View Item