Sari, KartikaRachmaEka (2013) Pengaruh Implementasi Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas (Survei Pada Nasabah Tabungan Bank Rakyat Indonesia Cabang Kawi Malang). Magister thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Penanganan Keluhan, dan Komunikasi terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah. Empat variabel dari Relationship Marketing yang diteliti diharapkan mampu mewujudkan visi BRI dan lebih meningkatkan kinerja perusahaan ke depan. Penelitian ini dilakukan di BRI Cabang Kawi Malang, populasi penelitian adalah nasabah tabungan BRI Kawi. Sejumlah 102 responden menjadi sampel dalam penelitian ini. Alat analisis yang digunakan adalah analisis path. Pada penelitian ini terdapat Sembilan hipotesis yang terbentuk dari enam variabel untuk mrenganalisis pengaruh antar variabel. Hasil analisis di lapangan menunjukkan bahwa terdapat pengaruh langsung secara signifikan dari variabel Kepercayaan (X1) terhadap Kepuasan Nasabah (Z). Koefisien path bertanda positif (0.390). Terdapat pengaruh langsung secara signifikan dari variabel Kepercayaan (X1) terhadap Loyalitas Nasabah (Y). Koefisien path bertanda positif (0.356). Terdapat pengaruh langsung secara signifikan dari variabel Komitmen (X2) terhadap Kepuasan Nasabah (Z). Koefisien path bertanda positif (0.234). Terdapat pengaruh dari variabel Komitmen (X2) terhadap variabel Loyalitas Nasabah (Y) tetapi tidak signifikan, namun bila melalui variabel Kepuasan Nasabah (Y) akan memperoleh hasil yang signifikan. Koefisien path bertanda positif (0.088) maka mempunyai hubungan yang searah apabila semakin tinggi nilai Komitmen (X2), semakin tinggi pula Kepuasan Nasabah (Z). Terdapat pengaruh langsung secara signifikan dari variabel Penanganan Keluhan (X3) terhadap Terhadap Kepuasan Nasabah (Z). Koefisien path bertanda positif (0.340). Terdapat pengaruh dari variabel Penanganan Keluhan (X3) terhadap Loyalitas Nasabah (Y) tetapi tidak signifikan, namun bila melalui variabel Kepuasan Nasabah (Z) akan memperoleh hasil yang signifikan. Koefisien path bertanda positif (0.127) maka mempunyai hubungan yang searah yaitu apabila semakin tinggi nilai Penanganan Keluhan (X3), semakin tinggi pula Kepuasan Nasabah (Z) Terdapat pengaruh dari variabel Penanganan Keluhan (X3) terhadap Loyalitas Nasabah (Y) tetapi tidak signifikan, namun pengaruh secara tidak langsung melalui variabel Kepuasan Nasabah (Z) akan memperoleh hasil yang signifikan. Koefisien path bertanda positif (0.127) maka mempunyai hubungan yang searah yaitu apabila semakin tinggi nilai Penanganan Keluhan (X3), semakin tinggi pula Kepuasan Nasabah (Z). Terdapat pengaruh langsung secara signifikan dari variabel Komunikasi (X4) terhadap Kepuasan Nasabah (Z). Koefisien path bertanda positif (0.255). Terdapat pengaruh dari variabel Komunikasi (X4) terhadap Loyalitas Nasabah (Y) tetapi tidak signifikan, namun pengaruh secara tidak langsung melalui variabel Kepuasan Nasabah (Z) akan memperoleh hasil yang signifikan.Koefisien path bertanda positif (0.095) maka mempunyai hubungan yang searah yaitu apabila semakin tinggi nilai Komunikasi (X4), semakin tinggi pula Kepuasan Nasabah (Z). Terdapat pengaruh langsung secara signifikan dari variabel Kepuasan Nasabah (X4) terhadap Loyalitas Nasabah (Y). Koefisien path bertanda positif (0.374).
English Abstract
The purpose of this study is to identify and explain the influence of Confidence, Commitment, Handling Complaints, and Communication on Customer Satisfaction and Loyalty. Four variables of Relationship Marketing surveyed are expected to realize the vision of BRI and improve the companys performance in the future. This research was conducted at the BRI Malang Branch Kawi. The research object was 102 customers of BRI Kawi. Tool used for this research is path analysis. In this study, there are nine hypotheses that are forms from six variables to analyze the influence between variables. The analysis Results shows that there are significant direct effects of the variable Trust (X1) to Customer Satisfaction (Z). Path coefficient is positive (0.390). There is a significant correlation of the Trust variable (X1) to Customer Loyalty (Y). Path coefficient is positive (0356). There is a significant correlation of Commitment variable (X2) to Customer Satisfaction (Z). Path coefficient is positive (0.234). There is indirect effect correlation of Commitment variable (X2) to Customer Loyalty variable (Y), but there is significant correlation to Customer Satisfaction variable (Y). Path coefficient is positive (0.088), then the higher the value of commitment (X2), the higher the Customer Satisfaction (Z). There is a significant correlation of Complain Handling variable (X3) to the Customer Satisfaction (Z). Path coefficient is positive (0.340). There is indirect effect correlation of Complain Handling variable (X3) on Customer Loyalty (Y), but its significant correlation to Customer Satisfaction (Z). Path coefficient is positive (0.127) then the higher value of Complain Handling (X3), the higher the Customer Satisfaction (Z). There is insignificant correlation of Complain Handling variable (X3) on Customer Loyalty (Y), but there is significant correlation to Customer Satisfaction variable (Z). Path coefficient is positive (0.127) then the higher value of Complain Handling (X3), the higher the Customer Satisfaction (Z). There is a significant correlation of the Communication variable (X4) to Customer Satisfaction (Z). Path coefficient is positive (0.255). There is indirect effect correlation of Communication variable (X4) to Customer Loyalty (Y), but significant to Customer Satisfaction variable (Z). Path coefficient is positive (0.095) then the higher value of Communication (X4), the higher value the Customer Satisfaction (Z). There are significant correlations of Customer Satisfaction variable (X4) to Customer Loyalty (Y). Path coefficient is positive (0.374).
| Item Type: | Thesis (Magister) |
|---|---|
| Identification Number: | TES/332.106 88/SAR/p/041310250 |
| Subjects: | 300 Social sciences > 332 Financial economics > 332.1 Banks |
| Divisions: | S2/S3 > Magister Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Administrasi |
| Depositing User: | Budi Wahyono Wahyono |
| Date Deposited: | 09 May 2014 09:22 |
| Last Modified: | 09 May 2014 09:22 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/155719 |
Actions (login required)
 |
View Item |