Pengaruh Kualitas Layanan Dan Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan

Mardhiyah, Ainun (2016) Pengaruh Kualitas Layanan Dan Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan. Magister thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Saat ini persaingan dalam bisnis perusahaan semakin ketat sehingga mendorong para pelaku bisnis untuk menciptakan atau menyediakan produkproduk yang inovatif sehingga dapat memberikan kemudahan bagi para pelanggannya. Dukungan teknologi yang saat ini semakin canggih menjadi pilihan yang tak terelakkan untuk digunakan agar penciptaan produk yang bermutu seperti pelayanan yang semakin baik dan kemudahan bagi pelanggan dapat diwujudkan. Dalam kondisi persaingan yang ketat, hal utama yang harus diprioritaskan adalah kepuasan pelanggan, sehingga perusahaan dapat bertahan, bersaing dan menguasai pangsa pasar. Keberhasilan pemasaran suatu produk sering tidak cukup hanya dengan menawarkan berbagai keunggulan yang dimiliki oleh jasa tersebut. Justru yang terpenting adalah apakah penyediaan produk tersebut sudah sesuai dengan keinginan dan dapat memenuhi kebutuhan palnggan sehingga dapat meningkatkan nilai pelanggan (customer value). Keberhasilan pemasaran tersebut bisa dicapai melalui penerapan kualitas layanan dan pemasaran hubungan (relationship marketing) yang baik. Rumusan masalah dalam penelitian ini: Adakah pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan ?; Adakah pengaruh Pemasaran Hubungan (Relationship Marketing) terhadap Kepuasan Pelanggan ?; Adakah pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan ?; Adakah pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan ?; Adakah pengaruh Pemasaran Hubungan (Relationship Marketing) terhadap Loyalitas Pelanggan ? Tujuan penelitian ini: Untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan; Untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh Pemasaran Hubungan (Relationship Marketing) terhadap Kepuasan Pelanggan; Untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan; Untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan; Untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh Pemasaran Hubungan (Relationship Marketing) terhadap Loyalitas Pelanggan. Metode penelitian yang dilakukan adalah eksplanasi (explanation research). Penelitian eksplanasi menurut Siregar (2012) yaitu penelitian yang bermaksud menjelaskan kedudukan variabel-variabel yang diteliti serta hubungan antara satu variabel dengan variabel yang lain. Hasil temuan di lapangan menunjukkan bahwa; a). Kualitas Layanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan; b). Pemasaran Hubungan (Relationship Marketing) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan; c). Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan; d). Kualitas Layanan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan; e). Pemasaran Hubungan (Relationship Marketing) berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian, maka saran yang dapat diberikan adalah perusahaan (PT. Bank “X” Cabang Pembantu Medan) diharapkan mempertahankan serta meningkatkan Kualitas Layanan dan juga strategi Pemasaran Hubungan (Relationship Marketing) karena dengan meningkatnya Kualitas Layanan dan Pemasaran Hubungan (Relationship Marketing), maka pelanggan semakin puas, dan dengan puasnya pelanggan, maka pelanggan akan semakin loyal. Hal ini dilihat dari signifikannya hubungan antara variabel-variabel tersebut.

Item Type:	Thesis (Magister)
Identification Number:	TES/332.106 85/MAR/P/2016/041601641
Subjects:	300 Social sciences > 332 Financial economics > 332.1 Banks
Divisions:	Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Bisnis / Niaga
Depositing User:	Nur Cholis
Date Deposited:	21 Apr 2016 09:47
Last Modified:	08 Jun 2022 08:55
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/155718

Text AINUN MARDHIYAH.pdf Download (125MB)

Actions (login required)

View Item