Listyarini, Tri (2013) Peran Relationship Quality Sebagai Mediasi Pengaruh Customer Satisfaction Terhadap Loyalitas Nasabah Pt. Bank Bukopin, Tbk Cabang Malang. Magister thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Penelitian ini menganalisis peran relationship quality yang terdiri atas kedekatan, special care, komunikasi, komitmen dan kepercayaan sebagai mediasi antara variabel customer satisfaction yang terdiri atas experience, expectation dan overall satisfaction terhadap loyalitas nasabah yang terdiri atas tidak beralih ke penyedia jasa lain, word of mouth positif, makes regular repeat purchase dan purchases across product and service line yang dilakukan di PT. Bank Bukopin, Tbk Cabang Malang. Teknik analisis menggunakan analisis jalur (path). Hasilnya menunjukkan bahwa customer satisfaction berpengaruh terhadap relationship quality. Terdapat pengaruh antara relationship quality terhadap loyalitas nasabah. Terdapat pengaruh customer satisfaction terhadap loyalitas nasabah. Pengaruh customer satisfaction terhadap loyalitas nasabah lebih besar daripada pengaruh tidak langsung customer satisfaction terhadap loyalitas nasabah yang dimediasi oleh relationship quality, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel relationship quality dapat memediasi pengaruh customer satisfaction terhadap loyalitas nasabah, tetapi peran mediasinya lebih kecil apabila dibandingkan dengan pengaruh secara langsung customer satisfaction terhadap loyalitas nasabah.
| Item Type: | Thesis (Magister) |
|---|---|
| Identification Number: | TES/332. 17/LIS/p/2013/041602033 |
| Subjects: | 300 Social sciences > 332 Financial economics |
| Divisions: | S2/S3 > Magister Ilmu Ekonomi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis |
| Depositing User: | Nur Cholis |
| Date Deposited: | 04 Apr 2016 09:21 |
| Last Modified: | 04 Apr 2016 09:21 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/155656 |
Actions (login required)
 |
View Item |