Analisis Kepuasan Konsumen Pada Baker’s King Donut & Coffee Dengan Menggunakan Metode Fuzzy Quality Function Deployment (Fqfd) (Studi Kasus Di Baker’s King Mall Mog, Malang, Jawa Timur)

Fikriyah, Nabela (2016) Analisis Kepuasan Konsumen Pada Baker’s King Donut & Coffee Dengan Menggunakan Metode Fuzzy Quality Function Deployment (Fqfd) (Studi Kasus Di Baker’s King Mall Mog, Malang, Jawa Timur). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Pada era globalisasi persaingan terjadi antar produsen untuk dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Salah satu tindakan yang dilakukan untuk memuaskan konsumen dengan cara memberikan pelayanan kepada konsumen dengan baik. Baker’s King merupakan salah satu ritel makanan yang menjual berbagai macam bakery dan coffee. Produk yang dihasilkan Baker’s King yaitu donut, roti manis, roti tawar, macaroon dan berbagai macam minuman coffee. Baker’s King yang berada di Mall MOG merupakan cabang kedua yang dibuka di kota Malang terletak di Jl. Kawi No. 24, Malang. Outlet Baker’s King juga menyediakan tempat yang nyaman untuk konsumen agar bisa menyantap makanan dan minuman di outlet. Hal tersebut merupakan pelayanan yang diberikan Baker’s King untuk memberi kepuasan kepada konsumen. Penelitian ini dilakukan karena dari pihak Baker’s King belum pernah melakukan survei tentang kepuasan pelanggan sehingga dari pihak manajemen Baker’s King belum mengetahui konsumen sudah puas atau belum terhadap produk dan pelayanan yang diberikan oleh Baker’s King. Berdasarkan permasalahan tersebut penelitian ini dilakukan untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen pada Baker’s King dan menentukan prioritas perbaikan yang harus dilakukan oleh perusahaan. Pada penelitian ini metode yang digunakan Fuzzy Quality Function Deployment (FQFD). Fuzzy QFD adalah gabungan metode fuzzy dan QFD, fuzzy berfungsi untuk memperjelas pengkaburan dari penilaian yang diberikan konsumen. Quality Function Deployment (QFD) adalah metode 8 perancangan dan pengembangan sesuai dengan voice of customer dan dipadukan dengan kemampuan teknis perusahaan dalam memenuhi keinginan pelanggan. Suara konsumen dikumpulkan menggunakan kuesioner kemudian diolah dengan fuzzy set number. Fuzzy set number yang digunakan dalam pengolahan data adalah Triangular Fuzzy Number (TFN). Hasil pengolahan data TFN selanjutnya akan digunakan dalam House of Quality (HOQ). HOQ untuk menerjemahkan suara konsumen ke dalam kebutuhan teknis. Hasil analisis dengan metode fuzzy yang telah diperhitungkan sebelumnya menunjukkan bahwa atribut yang jadi prioritas utama yang mempengaruhi kepuasan konsumen dari voice of customer pada Baker’s King yaitu atribut tampilan makanan dan minuman yang menarik (CR7) sebesar (-1), atribut desain kemasan yang menarik (CR8) sebesar (-0,92) dan atribut makanan dan minuman bervariasi (CR2) sebesar (-0,87). Hasil analisis dengan metode Quality Function Deployment yang telah diperhitungkan sebelumnya menunjukkan bahwa respon teknis dari Baker’s King yang menjadi prioritas utama untuk usulan perbaikan agar dapat meningkatkan kepuasan konsumen yaitu pertama teknis pengolahan produksi yang tepat nilainya sebesar (152,94), yang kedua mengadakan pelatihan karyawan dalam melayani konsumen nilainya sebsar (130,23), yang ketiga meningkatkan kreatifitas dan melakukan inovasi-inovasi terbaru nialinya sebesar (104,85).

English Abstract

In the era of globalization, competition occurs between producers to fulfill the needs of consumers and give maximum satisfaction to the the consumer, because basically the purpose of a business is give satisfaction to the consumer to repurchase next time. One of the action that taken to satisfy consumer is provide the best services for them. Bakers King is one of the food retailing which produce and sells various kinds of bakery and coffee. There are several products which is produce by Bakers King including donuts, sweet rolls, bread, macaroons, cookies, and many variants of coffee beverages. Bakers King located at MOG Mall (Jl. Kawi No. 24, Malang), which is a second branch in Malang. Bakers King outlets also provide comfortable place for consumers to be able to eat Baker’s King product at the outlet. It is one of the services provided by Bakers King to give satisfaction to theconsumer. This research was conducted because of the Bakers King has never conducted a survey on customer satisfaction so Bakers King management still does not know whether consumers are satisfied or not with the products and services that given by Bakers King. Based on these problems, the study was conducted to determine the level of customer satisfaction, determine improvement and management at Bakers King Mall MOG to improve customer satisfaction. This research uses Fuzzy Quality Function Deployment (FQFD) methods.Fuzzy QFD is combination of 10 Fuzzy methods and QFD, fuzzy is used to clarify the blur value which is given by consumer, while Quality Function Deployment (QFD) is a design methodology and product development and services. The concept is how companies design and develop products and services base on the voice of customer then combine with the voice of the engineer which is reflection of the technical ability of the company to fulfill the customers wishes. The consumers voice are collected by questionnaire which is processed by the fuzzy set number. Fuzzy set number that is used in data processing is Triangular Fuzzy Number (TFN).The result of TFN data procession will be used in House of Quality (HOQ). HOQ is a tool which is used in QFD to interpret the consumer voice in to technical production needs. The results of the analysis with fuzzy method shown that the main priority attributes that affect customer satisfaction on voice of customer on Bakers King is attribute the look of food and drinks interesting (CR7) by (-1), packaging design attributes interesting (CR8) of (-0.92) and attributes of food and drinks varies (CR2) of (-0.87). The results of the analysis by the method of Quality Function Deployment is shown that the technical response of Bakers King is a top priority for the proposed improvements to increase customer satisfaction is processing technical production value by (152.94), training of employees in serving customers value by (130.23), the third increase creativity and innovations in value by (104.85).

Other obstract

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Identification Number:	SKR/FTP/2016/683/051612717
Uncontrolled Keywords:	Bakery, Fuzzy QFD, kepuasan
Subjects:	300 Social sciences > 338 Production > 338.1 Agriculture
Divisions:	Fakultas Teknologi Pertanian > Teknologi Hasil Pertanian
Depositing User:	Kustati
Date Deposited:	16 Dec 2016 09:22
Last Modified:	15 Nov 2021 07:07
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/151250

	Text SKRIPSI_NABELA_A4.pdf Restricted to Registered users only Download (5MB)
	Text SKRIPSI_NABELA_A5.pdf Restricted to Registered users only Download (5MB)

Actions (login required)

View Item