Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Metode Importance Performance Analysis (IPA) Dan Costumer Statisfaction Index (CSI) (Studi Kasus Pada Right Time Caffe Malang)

Mebianto, Ricky (2016) Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Metode Importance Performance Analysis (IPA) Dan Costumer Statisfaction Index (CSI) (Studi Kasus Pada Right Time Caffe Malang). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Bisnis café merupakan bisnis yang memberikan kualitas produk dan kualitas jasa kepada konsumennya. Agar dapat bersaing, bertahan hidup, dan berkembang, cafe dituntut untuk mampu memberikan pelayanan berkualitas yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya selain menawarkan berbagai macam jenis produk dan jasa layanannya. Perkembangan bisnis makanan dan minuman di Malang, menyongsong dan memasuki era globalisasi, membawa para pelaku bisnis industri jasa dan produk makanan dan minuman akan semakin dinamis. Salah satu Cafe yang ada di kota Malang adalah Rigth Time Cafe yang berlokasi di Jalan Kalpataru no 124, Malang, didirikan sejak tahun 2012. Usaha yang dilakukan Right Time Cafe untuk memuaskan dan mempertahankan para konsumen salah satunya adalah dengan meningkatkan mutu pelayanan. Dalam mengukur suatu tingkat kepuasan konsumen terhadap produk dan jasa perlu dilakukan suatu analisis kualitas pelayanan yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen pada tingkat kepentingan (Importance) dan kinerja (Performance) produk. Metode Costumer Statisfaction Index (CSI) Value merupakan metode yang dapat digunakan untuk mengetahui dimensi dan atribut apa saja yang menjadi usulan diperbaiki untuk memenuhi kepuasan konsumen. Dengan mengetahui dimensi dan atribut kualitas pelayanan apa saja yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen di dalam memilih cafe tersebut dibandingkan dengan cafe lainnya, maka manajer dapat menentukan langkah-langkah apa saja yang akan diambil untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Atribut utama yang mempengaruhi dan mendukung kepuasan pelanggan di Right Time Café adalah pelayan ix langsung mengarahkan pelanggan ke tempat duduk, pelayan menanganani keluhan pelanggan secara cepat, kecepatan pelayan dalam menyajikan makanan dan minuman, pengaturan tempat duduk saat café sedang penuh, kualitas produk dan jasa yang di berikan sesuai dengan harga yang di tetapkan, makanan dan minuman yang dihidangkan higienis dan kesopanan pelayan dalam memperlakukan pelanggan. Pada hasil analisis dengan menggunakan metode Impotance-Performance Analysis (IPA) didapatkan hasil rata-rata tingkat kesesuaian sebesar 97,3%. Hasil tersebut menyatakan bahwa kinerja dari Right Time Café sudah memberikan kepuasan kepada konsumen. Pada perhitungan nilai Costumer Satisfaction Index (CSI) diperoleh nilai 88,132%. Artinya konsumen merasa puas atau dapat dikatakan sangat puas dengan performa dari produk dan layanan Right Time Cafe terhadap atribut-atribut yang diujikan terhadap Right Time Cafe

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Identification Number:	SKR/FTP/2016/567/051610174
Subjects:	300 Social sciences > 338 Production > 338.1 Agriculture
Divisions:	Fakultas Teknologi Pertanian > Teknologi Industri Pertanian
Depositing User:	Nur Cholis
Date Deposited:	25 Oct 2016 12:49
Last Modified:	19 May 2022 02:48
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/151147

Text Ricky Mebianto.pdf Download (2MB)

Actions (login required)

View Item