Nursiam, Ulfa (2016) Pemodelan Kepuasan Pelanggan pada Cafe dan Resto di Kota Malang dengan Pendekatan Dinamika Sistem (Studi Kasus Mahasiswa Universitas Brawijaya). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Dalam perkembangan bisnis cafe dan resto di Kota Malang yang meningkat saat ini, ada pula cafe dan resto yang cenderung sepi bahkan menutup usahanya karena kehilangan pelanggan. Hal ini disebabkan oleh banyak faktor, salah satunya yaitu kurangnya tingkat kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan terhadap kualitas pelayanan cafe dan resto. Oleh karena itu, diperlukan analisis pemodelan kepuasan pelanggan untuk menggambarkan hubungan kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan. Tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui faktor-faktor yang sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan mengetahui model kepuasan pelanggan pada cafe dan resto di kota Malang serta menentukan alternatif strategi dalam meningkatkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan dinamika sistem untuk pemodelan sub sistem kepuasan pelanggan. Periode simulasi yang digunakan yaitu sebanyak 60 bulan. Sampel dalam penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Brawijaya sebanyak 100 responden dengan menggunakan teknik purposive sampling. Instrumen penelitian menggunakan kuesioner penelitian untuk menilai kepuasan pelanggan pada cafe dan resto di Kota Malang yang meliputi pertanyaan terbuka (survei) dan penilaian kinerja dengan skala likert. Berdasarkan hasil penelitian dapat diambil kesimpulan bahwa faktor yang sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan antara lain kualitas pelayanan, kualitas produk, penanganan keluhan, dan harga. Model tingkat kepuasan pelanggan ini dapat membantu cafe dan resto dalam menganalisis faktor-faktor yang berpengaruh dan memprediksi tingkat kepuasan pelanggan di masa mendatang. Pola tingkah laku tingkat kepuasan pelanggan membentuk pola exponential viii growth dalam interval waktu 60 bulan. Dari keempat hasil simulasi alternatif strategi didapatkan bahwa peningkatan tingkat kepuasan pelanggan tertinggi sesuai kondisi cafe dan resto di Kota Malang saat ini adalah dengan meningkatkan nilai penanganan keluhan pelanggan seperti memperhatikan setiap keluhan pelanggan.
English Abstract
Among increasing of cafe and restaurant in Malang city, there are also cafe and restaurant which tend to be quiet even to close down because loss of customers. It is caused by many factors, one of them is the lack of customer satisfaction and customer loyalty to service quality of cafe and restaurant. Therefore, analysis customer satisfaction modeling is required to illustrate the relationship of service quality on customer satisfaction and loyalty levels. The research aims were to determine the factors that influence customer satisfaction, to know the model of customer satisfaction in the cafe and restaurant in Malang city, and to determine strategy alternatives to improve and maintain customer satisfaction. This study used a system dynamics approach to model sub-system of customer satisfaction. The simulation period was 60 months. The sample in this study was 100 students of Brawijaya University which were taken by using a purposive sampling technique. A questionnaire was used questionnaires to assess customer satisfaction at cafe and restaurant in Malang city that include an open question (survey) and performance assessment using the Likert scale. Based on the study results, it can be concluded that the factors influenced on customer satisfaction were service quality, product quality, complaint handling, and price. This customer satisfaction model can help cafe and restaurant in analyzing the factors that affect and predict the customer satisfaction levels in the future. The pattern of behaviour of customer satisfaction level was exponential growth during time interval for 60 months. Simulation results of the four alternative strategies showed that the increase in the level of the highest customer satisfaction according to the conditions cafe and restaurant in Malang city x could be done by increasing value of complaints handling, such as being aware to every complaints of customer.
Other obstract
-
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FTP/2016/316/ 051606757 |
| Subjects: | 300 Social sciences > 338 Production > 338.1 Agriculture |
| Divisions: | Fakultas Teknologi Pertanian > Teknologi Hasil Pertanian |
| Depositing User: | Kustati |
| Date Deposited: | 19 Sep 2016 13:18 |
| Last Modified: | 14 Jun 2022 04:35 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/150869 |
![[thumbnail of Untitled.pdf]](http://repository.ub.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text
Untitled.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) |
Actions (login required)
 |
View Item |