Praseptya, Edvin Gama (2016) Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Pendekatan Dinamika Sistem Pada Duta Katering Kota Batu. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Perkembangan industri makanan pada saat ini memiliki prospek yang menjanjikan. Selama manusia ada, kegiatan industri makanan akan terus berjalan. Katering menjadi salah satu bentuk kegiatan industri jasa yang berkembang dibidang pelayanan dan makanan. Semakin berkembangnya usaha dibidang tersebut, maka persaingan akan semakin meningkat dalam memperoleh konsumen. Duta Katering menjadi salah satu kegiatan usaha yang bergerak dibidang tersebut. Kemampuan memberikan layanan terbaik bagi konsumen menjadi tantangan tersendiri bagi Duta Katering untuk tetap bertahan pada persaingan. Informasi mengenai kepuasan konsumen menjadi sangat penting bagi perusahaan dalam menilai tingkat kinerja layanan yang telah diberikan. Penelitian ini menjadi upaya dalam mencari informasi mengenai kasus tersebut dengan tujuan menentukan faktor-faktor yang sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dan menentukan tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan pada Duta Katering. Pendekatan dinamika sistem merupakan metode yang digunakan dalam menyelesaikan tujuan dari penelitian ini. Dinamika sistem mampu menjelaskan suatu maslah dalam sudut pandang sistem, sehingga elemen-elemen yang kompleks dan saling berinteraksi pada sistem tersebut dapat dipertimbangkan. Pendekatan ini dapat digunakan untuk proses yang sedang berjalan tanpa pemberhentian alamiah atau titik akhir serta mampu menyelesaikan sistem dengan pemodelan matematiks yang kompleks. Model yang disimulasikan adalah model kepuasan konsumen dengan variabel kualitas layanan (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati). viii Periode simulasi yang diterapkan selama 20 minggu dan objek penelitian yang dipilih adalah konsumen pada saat acara berlangsung sebanyak 50 orang. Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh bahwa model yang disimulasikan menunjukkan grafik yang terus meningkat tiap minggunya. Simulasi uji skenario dilakukan untuk mengetahui variabel yang berpengaruh secara signifikan. Simulasi ini dilakukan dengan meningkatkan nilai dari masing-masing variabel dengan tingkatan yang sama. Hasil simulasi menunjukkan bahwa variabel yang berpengaruh signifikan secara berurutan adalah daya tanggap, bukti fisik, jaminan, dan keandalan. Hasil simulasi juga menunjukkan bahwa variabel empati jika ditingkatkan akan menurunkan kinerja kualitas layanan sehingga kepuasan konsumen yang dicapai tidak optimal atau dibawah target. Kesimpulan dari penelitian ini adalah faktor yang brepengaruh secara signifikan terhadapa kepuasan konsumen Duta Katering adalah adalah bukti fisik, jaminan, daya tanggap dan keandalan serta empati dapat menurunkan tingkat kepuasan konsumen. Layanan yang diberikan Duta Katering secara umum telah membuat konsumen merasa puas. Saran bagi perusahaan dalam upaya meningkatkan layanan bagi konsumen dapat dimulai dari variabel bukti fisik. Bagi penelitian selanjutnya, variabel yang digunakan dapat ditambahkan sesuai dengan model konseptual yang ada pada penelitian ini.
English Abstract
Development of the food industry currently has a promising prospect. As long as humans exist, the food industry activity will continue. Catering is the one form of a growing service industry in the field of service and food. The continued development of the field of business, the competition will increase in the gain of consumers. Duta Katering becomes one of the business activities engaged in it. Performance to provide the best service to challenge for the Duta Katering to remain in the competition. Information on customer satisfaction is very important for the company in assessing the performance of the services have been rendered. This research into the effort in seeking information about the case with the aim of determining the factors that greatly affects customer satisfaction and determining the level of customer satisfaction with the quality of service at the Duta Katering. System dynamics approach is the method used in completing the objectives of this study. The dynamics of the system was able to explain an issue with the system point of view, so that the elements of complex and interacting on the system can be considered. This approach can be used for processes that are running without discontinuation or a natural end point and be able to complete the modeling of systems with complex math. The model is simulated models of customer satisfaction with the variable quality of service (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy). The simulation period applied for 20 weeks and the research object selected is the consumer at the time of the event as much as 50 people. Based on the results of the study, found that the simulated model showed graph continues to rise every week. x Simulation scenarios test is performed to determine which variables influence significantly. This simulation is done by increasing the value of each variable to the same degree. The simulation results showed that the variables that significantly sequentially is responsiveness, physical evidence, assurance and reliability. The simulation results also indicate that empathy variable if improved would degrade the performance quality of service so that customer satisfaction is achieved not optimal or below the target. The conclusion from this study is that factors significantly influence consumer satisfaction is the Duta Katering is physical evidence, assurance, responsiveness, reliability, and empathy can reduce the level of customer satisfaction. Services provided Duta Katering in general has been made consumers feel satisfied. Suggestions for the company in an effort to improve services for consumers can be started from the variable physical evidence. For further research, the variables used can be added in accordance with the existing conceptual models in this study.
Other obstract
-
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FTP/2016/299/ 051606740 |
| Subjects: | 300 Social sciences > 338 Production > 338.1 Agriculture |
| Divisions: | Fakultas Teknologi Pertanian > Teknologi Hasil Pertanian |
| Depositing User: | Kustati |
| Date Deposited: | 19 Sep 2016 10:16 |
| Last Modified: | 10 Jun 2022 01:45 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/150848 |
![[thumbnail of Untitled.pdf]](http://repository.ub.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text
Untitled.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB) |
Actions (login required)
 |
View Item |