Yushila, Aulia Bayu (2016) Analisis Kepuasan Konsumen Dengan Metode Fuzzy -Servqual Dan Quality Function Deployment (Qfd) (Studi Kasus Café Right Time Malang). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Pada saat ini, perkembangan bisnis café semakin pesat. Salah satu kota yang mengalami perkembangan café yang signifikan adalah Kota Malang. Ketatnya persaingan menuntut café memberikan inovasi dan konsep baru yang menarik. Salah satu café yang baru berdiri dan memberikan inovasi dan konsep baru adalah café Right Time. Café Right Time ini berdiri pada 21 Agustus 2015 dan berlokasi di Jalan Dewandaru No.4 Kota Malang. Inovasi yang diberikan oleh café ini adalah menggunakan Ipad sebagai pengganti buku menu, penampilan menu yang disajikan tidak hanya dalam bentuk tulisan tetapi juga menggunakan gambar dari olahan makanan dan minuman tersebut, konsep open 24 jam dan desain café yang unik karena terdapat lokasi outdoor dan indoor. Inovasi dan konsep yang ditawarkan oleh café Right Time belum pernah ada di café lain di Kota Malang. Café Right Time merupakan café baru sehingga terdapat keluhan dari konsumen terkait pelayanan dan pada café tersebut belum pernah dilakukan pengukuran terhadap kepuasan konsumen. Tujuan dari penelitian ini adalah menentukan atribut yang menjadi prioritas utama dan menentukan respon teknis yang menjadi target utama dalam usulan perbaikan pada café Right Time untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah metode Fuzzy - Servqual dan Quality Function Deployment (QFD). Pengintegrasian logika Fuzzy dan Servqual bertujuan untuk mengurangi keambiguan dari kesubjektifan hasil metode servqual. Usulan perbaikan pada penelitian ini menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD). Penelitian ini bermanfaat pada café Right Time karena memberikan atribut yang menjadi prioritas utama dan memberikan usulan perbaikan viii untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Penelitian ini menggunakan lima dimensi kualitas pelayanan yaitu dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Setiap dimensi tersebut memiliki atribut. Berdasarkan pengolahan data dengan metode fuzzy – servqual atribut yang menjadi prioritas utama yaitu (X22) Penyajian makanan dan minuman yang cepat serta tepat sesuai pesanan (-0,96), (X21) Kejelasan dan kewajaran harga yang ditawarkan (-0,94) dan (X24) Porsi penyajian makanan dan minuman yang konsisten (-0,77). Pengolahan data menggunakan metode Quality Function Deployment menunjukkan respon teknis yang menjadi target utama adalah membuat standar operasional prosedur pelayanan terhadap konsumen, mengadakan pelatihan komunikasi dan etika karyawan secara rutin dan memperbaiki sarana dan prasarana. Café Right Time sebaiknya meningkatkan pelayanan terhadap konsumen terutama kecepatan, ketepatan dan konsistensi porsi, serta memperbaiki sarana dan prasarana yang ada, sehingga dapat meningkatkan kepuasan konsumen.
English Abstract
At this time, café business development more rapidly. One city that has developed significant is Malang. Intense competition requires innovation and provide exciting new concept from café. One of the newly established café and have a new innovation and concept is café Right Time. Café Right Time stands on August 21, 2015 and located in Dewandaru street, number 4 Malang. Innovations provided by the café are using the iPad as a replacement for the menu guide, the appearance of the menu served not only in writing but also use images from processed foods and beverages, the concept of open 24 hours and the design of the café is unique because there are locations of outdoor and indoor. Innovation and concepts offered by the café Right Time has never existed in any other café in Malang. Café Right Time is a new café that there are complaints from consumers related to the service because the café has not been done to customer satisfaction measurement. The purpose of this study is to determine the attributes that are main priorities and determine the technical response that the main target in the proposed improvements to café Right Time for improve customer satisfaction. The method used in this research is Fuzzy - Servqual and Quality Function Deployment (QFD). Integration of fuzzy logic and servqual is aim to reduce the ambiguous results of servqual method subjectivity. Proposed improvements in this study using Quality Function Deployment (QFD). This research is helpful for café Right Time by giving attributes, the priorities and propose improvements to increase customer satisfaction. This study uses five dimensions of service quality that are tangible, reliability, responsiveness, x assurance and empathy. Each of these dimensions have attributes. Based on fuzzy – servqual data processing, attributes are main priorities are (X22) Presentation of the food and drinks were prompt and appropriate to order (-0.96), (X21) Clarity and reasonability of the price offered (-0.94) and (X24) Portion of the food and drink is consistent (-0.77). Data processing using Quality Function Deployment show technical response that the main target is to create a standard operating procedure of customer services, make communication training and ethics for employee and improve facilities and infrastructure. Café Right Time should improve service to consumers, especially the speed, accuracy and consistency of serving and improving the existing infrastructure, so that increasing customer satisfaction .
Other obstract
-
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FTP/2016/237/ 051605770 |
| Subjects: | 300 Social sciences > 338 Production > 338.1 Agriculture |
| Divisions: | Fakultas Teknologi Pertanian > Teknologi Hasil Pertanian |
| Depositing User: | Kustati |
| Date Deposited: | 19 Sep 2016 14:35 |
| Last Modified: | 14 Jun 2022 03:16 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/150779 |
![[thumbnail of Untitled.pdf]](http://repository.ub.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text
Untitled.pdf Download (4MB) |
Actions (login required)
 |
View Item |