Analisis Peningkatan Kualitas Pelayanan menggunakan Metode Service Quality (Servqual) dan TRIZ (Studi Kasus pada “Restoran Ocean Garden” Malang)

Rahmanti, Hananingsih Widya (2016) Analisis Peningkatan Kualitas Pelayanan menggunakan Metode Service Quality (Servqual) dan TRIZ (Studi Kasus pada “Restoran Ocean Garden” Malang). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Pertimbangan konsumen dalam memilih restoran tidak hanya dari segi rasa makanan saja, namun juga kebersihan makanan maupun tempat, kenyamanan ruangan, dan kualitas pelyananannya. Pelayanan restoran dapat dirasakan saat konsumen datang dan masuk di restoran tersebut. Kecepatan pelayanan restoran dan kelengkapan peralatan makan dapat juga menjadi pertimbangan konsumen dalam memilih restoran. Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui atribut kualitas pelayanan yang perlu diperbaiki berdasarkan analisis Servqual dan merancang bentuk rekomendasi perbaikan dari atribut kualitas pelayanan yang perlu diperbaiki berdasarkan metode TRIZ. Penelitian ini dilakukan di Restoran Ocean Garden Trunojoyo, Malang. Data tingkat kepentingan setiap atribut pelayanan dan tingkat kinerja atribut tersebut diperoleh dari penyebaran kuesioner. Skala likert 1-5 digunakan dalam kuesioner tersebut yang menunjukkan tingkat kepentingan dari tidak penting hingga sangat penting dan tingkat kinerja dari tidak puas hingga sangat puas. Sampel penelitian yang digunakan sebanyak 140 responden dengan metode Linear Time Function (LTF). Metode analisis peningkatan kualitas pelayanan menggunakan metode Service Quality (Servqual) dengan dimensi jaminan (assurance), empati (empathy), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), dan bukti fisik (tangible). Metode Servqual digunakan sebagai alat bantu metode TRIZ dalam mendapatkan atribut yang memiliki nilai gap terendah yang kemudian dicari solusi awalnya untuk mendapatkan usulan perbaikan sesuai dengan 40 prinsip inventif yang dimiliki oleh metode ini. viii Berdasarkan hasil penelitian semua atribut memiliki tingkat kepentingan yang dinilai penting dan tingkat kinerja yang memuaskan, namun masih terdapat kesenjangan pada tiap atribut. Atribut yang memiliki nilai yang kurang dari rata-rata nilai Servqual dapat dijadikan prioritas perbaikan dengan menggunakan metode TRIZ. Sesuai dengan analisis menggunakan metode TRIZ, diperoleh 7 usulan perbaikan. Atribut yang kurang dari rata-rata nilai Servqual menjadi prioritas perbaikan adalah kebersihan area restoran, desain interior, kecepatan penyajian makanan, konsistensi rasa, kelengkapan peralatan makan, kecepatan pelayanan saat konsumen membutuhkan sesuatu, dan kecepatan penanganan keluhan konsumen. Berdasarkan metode TRIZ usulan perbaikan diprioritaskan pada prinsip nomor 10 yaitu melakukan perencanaan penyimpanan bahan baku, memasak sesuai dengan resep, mempersiapkan kebersihan restoran sebelum buka, dan mempersiapkan kebutuhan konsumen agar mudah dijangkau. Apabila usulan berdasarkan metode TRIZ diimplementasikan, maka perlu mempertimbangkan sumber daya yang dimiliki dan dukungan dari pihak restoran.

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Identification Number:	SKR/FTP/2016/181/051604619
Subjects:	300 Social sciences > 338 Production > 338.1 Agriculture
Divisions:	Fakultas Teknologi Pertanian > Teknologi Hasil Pertanian
Depositing User:	Indah Nurul Afifah
Date Deposited:	01 Jun 2016 11:32
Last Modified:	15 Nov 2021 06:34
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/150716

Text SKRIPSI_HANANINGSIH_115100300111045_A5.pdf Restricted to Registered users only Download (3MB)

Actions (login required)

View Item