Kinayungan, Novie Ardhimas (2016) Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Produk Susu Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) (Studi Kasus Di Perusahaan Susu “ANUGERAH” Kedir. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Perusahaan susu “ANUGERAH” yang terletak di Jl.Imam Bonjol No.58, Kota Kediri, Jawa Timur pada saat ini menghadapi persaingan dengan munculnya produk susu pasteurisasi dengan berbagai variasi di pasaran. Untuk menghadapi persaingan tersebut, perusahaan susu “ANUGERAH” harus tetap mempertahankan kualitas produknya dan memenuhi kepuasan konsumen, untuk mempertahankan bahkan meningkatkan jumlah konsumennya. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen pada produk susu “ANUGERAH”, maka pihak perusahaan perlu melakukan analisis mengenai kepuasan konsumen terhadap kualitas produk susu yang dihasilkan. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui atribut kualitas produk yang diprioritaskan oleh perusahaan dan kepuasan konsumen terhadap produk susu “ANUGERAH” dengan menggunakan metode metode Important Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Metode Important Performance Analysis (IPA) digunakan dalam penelitian ini untuk membandingkan bagaimana kinerja produk selama ini menurut presepsi konsumen, dengan harapan konsumen terhadap kualitas produknya, sedangkan Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk/jasa. Variabel dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen. Atribut yang dipertimbangkan dalam penelitian ini yaitu harga, rasa, variasi rasa produk, kondisi kemasan, manfaat susu sebagai minuman kesehatan, jaminan pasca beli, karakteristik produk, isi volume, masa kadaluarsa, ketahanan kemasan, kemudahan memperoleh produk, kecepatan pelayanan pembelian, vii keramahan pelayanan, warna kemasan, bahan kemasan, bentuk kemasan, warna tulisan/huruf pada kemasan, kepopuleran produk, kejelasan label halal pada kemasan dan kejelasan izin DINKES. Data dalam penelitian ini diperoleh melalui penyebaran kuesioner dengan responden adalah konsumen yang mengkonsumsi produk susu “ANUGERAH” dalam satu bulan terakhir sebanyak 100 responden. Hasil penelitian atribut kualitas produk yang harus diprioritaskan oleh perusahaan susu “ANUGERAH” Kediri merupakan atribut yang menempati kuadran I yaitu keramahan pelayanan dan kepopuleran produk. Atribut yang harus dipertahankan berada pada kuadran II, yaitu harga, rasa, manfaat susu sebagai minuman kesehatan, masa kadaluarsa, ketahanan kemasan, kejelasan label halal pada kemasan dan kejelasan izin DINKES. Hasil perhitungan Customer Satisfaction Index menunjukkan bahwa nilai kepuasan konsumen terhadap produk susu pasteurisasi “ANUGERAH” mencapai nilai 70,44 %. Nilai 70,44% berada pada kisaran 0,66-0,80, sehingga secara keseluruhan konsumen telah merasa puas terhadap atribut-atribut produk susu pasteurisasi “ANUGERAH” yang diteliti.
English Abstract
"ANUGERAH" dairy is facing competition with the other variative of pasteurized milk in the market. In order to face the competition, "ANUGERAH" must maintain its product quality and meet customer satisfaction, to keep and even increase the number of consumers. In order to determine the level of customer satisfaction in "ANUGERAH", then the company needs to analyses customer satisfaction of the products. The purpose of this study were to determine the priority attributes of the product to satisfy customer and to determine the customer satisfaction level. Important Performance Analysis (IPA) was used in this study to compare the performance of the product according to perception of consumers, with consumer expectations of the product quality, Customer Satisfaction Index (CSI) was used to determine the level of customer satisfaction as a whole according to the importance of the products / services atributes. The variable in this study was customer satisfaction. Attributes considered in this study, were price, taste, variation of product flavours, packaging condition, the benefits of milk as a health drink, the after – sale guarantee, product characteristics, volume, expiration, packaging resistance, ease of obtaining the product, service responsiveriess, hospitality of service, packaging color, packaging materials, packaging shapes, on the packaging text color / font, product popularity, clarity halal label on the packaging and clarity of legality from health office. The data in this study were obtained through questionnaires with respondents were 100 consumers who consume dairy products "ANUGERAH" in the last month. The results of research showed that the product quality attributes that should be prioritized by "ANUGERAH" Kediri were ix attribute that occupies the first quadrant, i.e. hospitally of service and product popularity. “ANUGERAH” should maintain attributes on quadrant II, i.e. price, taste, health benefits of milk as a health drink, expiration, packaging durability, clarity halal label on the packaging and clarity of legality from health office. Customer Satisfaction Index calculation results showed that the value of customer satisfaction of “ANUGERAH” pasteurized milk products was 70.44%. which is 70.44% in the range of 0.66 to 0.80, so that overall consumers have been satisfied with the attributes of "ANUGERAH" pasteurized milk products
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FTP/2016/102/051602983 |
| Uncontrolled Keywords: | CSI, IPA dan Susu Pasteurisasi.,-CSI, IPA and Pasteurized Milk. |
| Subjects: | 300 Social sciences > 338 Production > 338.1 Agriculture |
| Divisions: | Fakultas Teknologi Pertanian > Teknologi Industri Pertanian |
| Depositing User: | Budi Wahyono Wahyono |
| Date Deposited: | 14 Apr 2016 13:26 |
| Last Modified: | 01 Dec 2021 03:24 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/150628 |
Preview |
Text
A5_Terakhir.pdf Download (4MB) | Preview |
Preview |
Text
RINGKASAN_DLL.pdf Download (2MB) | Preview |
Preview |
Text
Cover.pdf Download (1MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |