Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen dengan Metode Servqual (Studi Kasus pada Kedai Omahdewe Sidoarjo)

Munajila, Ismi (2015) Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen dengan Metode Servqual (Studi Kasus pada Kedai Omahdewe Sidoarjo). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Bisnis makanan dan minuman merupakan salah satu usaha yang menjanjikan saat ini. Salah satu strategi yang mampu mempengaruhi bertahannya bisnis makanan dan minuman yaitu kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Kedai Omahdewe merupakan salah satu bisnis makanan dan minuman yang berkembang di Sidoarjo. Tujuan penelitian ini adalah menentukan tingkat kualitas pelayanan Kedai Omahdewe, menentukan atribut-atribut yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki dan memberikan usulan perbaikan kualitas pelayanan. Penelitian ini menggunakan 5 dimensi kualitas pelayanan (reliability, responsiveness, assurance, emphaty, tangibles) yang terbagi dalam 19 atribut. Pengambilan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 98 responden, kemudian data diolah dengan metode Servqual dan dianalisa dengan menggunakan diagram kartesius. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa konsumen tidak puas dengan pelayanan Kedai Omahdewe. Ketidakpuasan konsumen ditunjukkan nilai gap negatif (<0). Atribut prioritas utama untuk dilakukan perbaikan yaitu kebersihan dan kenyamanan ruangan (X5.2), ketepatan menu yang disajikan (X1.2), ketersediaan fasilitas pendukung (free wifi, TV Cable, toilet, area parkir) (X5.4), kecepatan dalam penyajian (X1.1), menginput pemesanan tanpa ada kesalahan (X1.3), dan cara berkomunikasi karyawan yang baik saat melayani konsumen (X4.2). Sistem Pelayanan di Kedai Omahdewe dapat diperbaiki dengan menerapkan Standart Operating Procedure (SOP) kebersihan dan SOP mengenai system pelayanan di Kedai Omahdewe. Menambah pemasangan wifi di lantai 2 dan menata kendaraan parkir dengan posisi rapi dan sejajar.

English Abstract

Food and beverage is one of the business promised at this time. One of the strategy can survive of food and beverage business is service quality to cunsumers. Kedai Omahdewe is one of food and beverage business that develops in Sidoarjo. The purpose of this research is determine the rate of service quality from Kedai Omahdewe, determine the attribute became main priority to repaired and advice to improve the service quality. This research uses 5 dimension of service quality (reliability, responsiveness, assurance, emphaty, tangibles) in 19 attribut. The take of data with questionnare give to 98 consumers, then the data to analysis with sevqual method and kartesius diagram. The result of the research indicated that consumers are dissatisfied with the services quality from Kedai Omahdewe. Consumer dissatisfaction show from the results of data processing gap that produces the value of negative ( < 0 ). The attribute of being a top priority to repairing is room clean liness and comfort ( X5.2 ), the accuracy of a menu that served (X1.2 ) the availability of facilities ( free wifi, cable tv, toilet, parking area ) (X5.4 ), speed in the presentation (X1.1) , input reservations without there was a mistake (X1.3 ), and how to communicate a good employee in serving the consumer ( X4.2). Service Quality at Kedai Omahdewe can be repaired to apply Standard Operating Procedure (SOP) hygiene and service procedure. Support facilities of wifi can be improved by add the installation of wifi at second floor. Parking area can be improved by managing number of vechiles by position of being neat and parallel

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Identification Number:	SKR/FTP/2015/38/051502057
Uncontrolled Keywords:	but, Diagram Kartesius, Gap, Kualitas pelayanan, Servqual, SOP,-ibute, Gap, Kartesius Diagrams, Service Quality, Servqual, SOP
Subjects:	300 Social sciences > 338 Production > 338.1 Agriculture
Divisions:	Fakultas Teknologi Pertanian > Teknologi Industri Pertanian
Depositing User:	Budi Wahyono Wahyono
Date Deposited:	12 Mar 2015 08:33
Last Modified:	25 Nov 2021 06:52
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/150290

	Text cover.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB)
	Text Bab_1_-_Dapus.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)
	Text Lembar_Persetujuan.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)

Actions (login required)

View Item