Puspita, Arinta Dea (2014) Analisis Kualitas Pelayanan Restoran Cepat Saji dengan Metode SERVQUAL (Service Quality) dan QFD (Quality Function Deployment) (Studi Kasus di Prime Chicken). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Dewasa ini restoran cepat saji di Indonesia terus berkembang secara terus menerus, bahkan bisnis ini mulai menjamur di kota-kota kecil. Intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut setiap pelaku usaha restoran cepat saji termasuk Prime Chicken untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta berusaha memenuhi apa yang mereka harapkan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mendapatkan kesenjangan antara persepsi dan harapan konsumen serta mendapatkan perbaikan kualitas yang sesuai dengan kebutuhan konsumen. Pada penelitian ini, metode SERVQUAL menggunakan dimensi pelayanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy sebagai atribut pertanyaan dalam kuesioner. Analisis gap 5 diperoleh dari selisih tingkat persepsi dan tingkat harapan pelanggan, dari analisis gap 5 tersebut diperoleh gap 5 yang bernilai negatif. Gap 5 yang bernilai negatif berupa atribut yang diinginkan pelanggan untuk dilakukan perbaikan (voice of customer). Voice of customer (VOC) akan digunakan pada matriks kebutuhan pelanggan pada house of quality yang merupakan alat dari metode QFD. Hasil penelitian menunjukkan atribut pada dimensi tangible, yaitu pada atribut kegunaan dari berbagai media dapat berjalan dengan baik sebagai promosi dengan memiliki tingkat persepsi 1,8, tingkat harapan 4,08, sehingga memiliki nilai gap 5 negatif terbesar yaitu -2,22. Rekomendasi berdasarkan prioritas utama yang perlu ditingkatkan dan dikembangkan terlebih berdasarkan metode QFD adalah pembuatan konsep iklan yang menarik sebagai media promosi yang informatif serta penyediaan sarana promosi dan informasi dengan menggunakan media elektronik berupa website dan social media.
English Abstract
Fast-food restaurant is business in Indonesia today continues to evolve continuously, these business started developing in small towns. The intensity of competition and competitors requires every business fast food restaurants including Prime Chicken to always pay attention to the needs, even attempting to customer expectation. Customers will assess the perceived performance with what is expected, in order to achieve the desired quality of service. In this research, a method using the SERVQUAL dimensions of service that is tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy as an attribute of questions in the questionnaire. Gap 5 analysis derived from the difference between the level of perception and the level of customer expectations, of the 5 gap analysis obtained 5 gap which is negative. Gap 5 which has negative value is an attributes who customers want to be repaired (voice of customer). Voice of the customer (VOC) will be used in the matrix of customer requirements in house of quality which is a tool of the QFD method. The results show attributes of tangible dimension, that is usefull of various media attributes can be run either as a promotion by having the perceived level of 1.8, expectation levels of 4.08, Gap 5 anlalysis biggest negative value is -2.22. Based on SERVQUAL method there are 8 Service Quality attributes that needs to be improved. Recommendations based on the main priorities that need to be improved and developed first based on QFD is advertisement concept making as a promotion media like website and social media.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FTP/2014/273/051404346 |
| Subjects: | 300 Social sciences > 338 Production > 338.1 Agriculture |
| Divisions: | Fakultas Teknologi Pertanian > Teknologi Industri Pertanian |
| Depositing User: | Hasbi |
| Date Deposited: | 14 Aug 2014 13:50 |
| Last Modified: | 09 Nov 2021 05:24 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/149668 |
Preview |
Text
SKRIPSI_(full)_-_Arinta_Dea_Puspita__(ada_SCAN_TTD)_BISMILLAH.pdf Download (4MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |