Nugroho, Very Wicaksono (2014) Penilaian Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Di Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo Dengan Menggunakan Metode Servqual Dan QFD. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo merupakan bisnis rumah makan yang berlokasi di JL. Arjuna (Tengger No. 2) Malang. Semakin banyaknya rumah makan yang berkembang, maka akan semakin ketat pula persaingan antar rumah makan yang satu dengan rumah makan lainnya. Melihat kondisi pelayanan di Rumah Bakar Wong Solo kurang maksimal, contohnya yaitu dari sikap karyawan yang kurang cekatan ketika menawarkan, penampilan yang kurang menarik dan waktu penyajian makanan yang kurang cepat, sehingga konsumen kurang puas dengan pelayanan di Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo, maka dari itu dilakukan penelitian tentang kepuasan konsumen. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendapatkan informasi tentang pengaruh dari atribut kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dan menentukan respon teknis yang menjadi target utama dalam memenuhi kepuasan konsumen serta perbaikan pelayanan pada Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo Metode yang digunakan metode Servqual (Service Quality) yaitu untuk mengidentifikasi kepuasan konsumen dan QFD (Quality Function Development) yaitu untuk memperioritaskan dan mengembangkan kepuasan konsumen. Dimensi yang digunakan dalam penelitian ini yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tengible. Penelitian ini menggunakan 100 konsumen sebagai responden. Hasil analisa dengan metode Servqual dapat dilihat bahwa yang menjadi prioritas utama konsumen yaitu atribut yang masuk pada kuadran utama (kuadran I), meliputi atribut ketepatan waktu dalam melayani, kecepatan penyajian, kesopanan kepada konsumen, kenyamanan tempat dan kebersihan dan kerapian ruangan. Hasil analisa dengan metode QFD dapat dilihat bahwa respon teknis memperbaiki penampilan karyawan merupakan target utama dalam memenuhi kepuasan konsumen.
English Abstract
Ayam Bakar Wong Solo is a restaurant bussines which located at Arjuna (Tengger No.2) street Malang. Because increasing number of developing restaurant, so its will be intense competition among all restaurant. Show condititon at restaurant is bad performance, for example are employee attitude not adept, appearences not interest, and the time of serve is slow, so customer not satisfaction with performance in restaurant, so that must be research about customer satisfaction. The aims of this research are to get information about effect of service quality atribute toward customer satisfaction and to determine technical respons which target to fulfill the customer satisfaction as well as to improve the service quality at Ayam Bakar Wong Solo. The methods which used are Servqual (Service Quality) to identify the customer satisfaction and QFD (Quality Function Development) to make a priority and to develop customer satisfactation. Furthermore, the dimension of this research is reliability, responsiveness, assurance, emphaty and tengible. Moreover, this research involves 100 customer as respondent. From the Servqual analysis, it can be seen that the customer’s top priority is attribute which in first quadran. That consist of ontime serving, fast serving, courtesy to cutomer, convenience place, cleanliness, and neatness. From the result of QFD analysis, it can be seen that in the main target technical response to fulfill the customer satisfaction is the improvement of employess appearance.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FTP/2014/148/051402839 |
| Subjects: | 300 Social sciences > 338 Production > 338.1 Agriculture |
| Divisions: | Fakultas Teknologi Pertanian > Teknologi Industri Pertanian |
| Depositing User: | Hasbi |
| Date Deposited: | 23 May 2014 09:37 |
| Last Modified: | 10 Mar 2022 14:54 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/149532 |
Preview |
Text
Skripsi_Very.pdf Download (4MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |