Albert (2013) Analisa Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan Untuk Kinerja Perusahaan Dengan Metode Balanced Scorecard (Studi Kasus di PT.Siantar Top.Tbk). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Globalisasi mempengaruhi perusahaan-perusahaan makanan dan minuman saling bersaing dalam meningkatkan kinerja perusahaan. Kinerja perusahaan mencakup hubungan perusahaan dengan para pelanggannya. Perusahaan memang sudah seharusnya berusaha untuk membangun pelanggan-pelanggan yang setia. Perusahaan perlu memonitor dan meningkatkan tingkat kepuasan pelanggannya. Penilaian atau pengukuran kinerja merupakan salah satu faktor yang penting dalam perusahaan, yaitu digunakan sebagai alat untuk menilai keberhasilan perusahaan. PT.Siantar Top. merupakan industri yang bergerak dalam bidang makanan yang berkedudukan di Sidoarjo, Jawa Timur. Produk-produknya adalah crackers, snack, noodles, dan candy. Berjalan seiringan waktu PT.Siantar TOP juga merespon kepuasan pelanggan mereka. Kepuasan pelanggan menjadi faktor yang penting dalam perkembangan produk yang sudah dilakukan. Faktor kepuasan pelanggan ini yang akan menjadikan tolak ukur kinerja perusahaan PT.Siantar Top dalam mencapai tujuan perusahaan. Dengan adanya analisa faktor-faktor kepuasan pelanggan diharapkan bisa menjadi tolak ukur evaluasi kinerja yang lebih koheren, terukur, dan seimbang dengan menggunakan metode balanced scorecard. Tujuan penelitian pada studi kasus ini adalah untuk menganalisa faktor-faktor kepuasan pelanggan dari PT.Siantar TOP meliputi atribut dari produk, hubungan dengan pelanggan, citra dan reputasi, yang dijadikan tolak ukur sebuah evaluasi kinerja perusahaan dengan metode balanced scorecard dan menganalisa kinerja perusahaan dengan metode balanced scorecard. Hasil penelitian menunjukkan indeks kepuasan pelanggan pada aspek citra dan reputasi dengan indikator keamanan pangan dalam produk biscuit dan Citra/image PT Siantar TOP, serta pada aspek hubungan pelanggan dengan indikator promosi yang dilakukan PT. Siantar TOP (produksi biscuit), dikategorikan sangat baik dengan nilai yang didapat sebesar 428, 430, 484 berada dalam interval 420 – 500 atau dalam kategori sangat baik. Jika faktor-faktor kepuasan pelanggan pada kategori baik berdasarkan atribut-atributnya, maka kinerja perusahaan juga pada kategori baik. Hasil perhitungan indeks dan pengkategorian dalam balanced scorecard juga mempengaruhi kinerja perusahaan. Ke empat perspektif yang dikur, sudah memiliki nilai yang baik untuk semua ukuran perspektif, sehingga pengukuran kinerja perusahaan sudah baik. Dari hasil penelitian dan pembahasan yang telah diuraikan sebelumnya maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut : Faktor-faktor kepuasan pelanggan, yaitu mencakup: 1.) Atribut produk dan jasa dikategorikan baik, yang mencakup kualitas, harga, daya tarik kemasan, perlabelan dan perijinan, 2.) Hubungan dengan pelanggan dikategorikan baik, yang mencakup daya tahan, puas terhadap varian rasa, jangkauan lokasi, dan promosi. 3.) Citra dan reputasi dikategorikan sangat baik, yang mencakup keamanan pangan dan citra PT.Siantar TOP. Faktor-faktor kepuasan pelanggan pada kategori baik dan kinerja perusahaan juga pada kategori baik.
English Abstract
Globalization affects companies of food and beverage competing each other in order to improve company performance. Company Performance include the relationship between company with the customers. Companies are supposedly tried to create loyal customers. Companies need to monitor and improve their customer level satisfaction. Appraisal or performance measurement is one of the important factors in the company, which is used as a tool to assess the success of the company. PT. Siantar Top is an industry that engaged in food, which based in Sidoarjo, East Java. Its products are crackers, snacks, noodles, and candy. With time goes by PT.Siantar Top also responding for their customer satisfaction. Customer satisfaction is an important factor in the development of products that have been created. This customer satisfaction factors will become the benchmark of performance PT.Siantar Top Company in order to achieve corporate goals. By the analysis of customer satisfaction factors are expected to be a benchmark for the performance evaluation of a more coherent, scalable, and balanced by using the balanced scorecard method. The research objective in this case study is to analyze the factors of customer satisfaction at PT.Siantar TOP which includes the attributes of products, customer relationships, image and reputation, that are used as a benchmark for evaluating company performance with the balanced scorecard method and analyze company performance with the balanced scorecard method. The results of this research showed customer satisfaction index based on the image and reputation with food security indicators in biscuit products and the image of PT Siantar TOP, and also on aspects of the customer relationship with promotions indicators carried out by PT. Siantar TOP (biscuit production) are categorized very well with the values obtained for 428, 430, 484, which are in the interval of 420-500 or in the excellent category. If the factors of customer satisfaction in both categories based on their attributes, then the performance of the company is also in the good category. Index calculation and categorization results in balanced scorecard also affect the performance of the company. The four perspectives are measured, already has a good value for all size perspective, so the company has a good performance measurement. From the research and discussion that has been described previously, it can be concluded as follows: The factors of customer satisfaction include: 1.) Attributes of product and service are categorized well, which include quality, price, appeal of the packaging, labeling and licensing. 2 .)The relationship with customers categorized as good which include durability, satisfied with the flavors, the range of locations, and promotions. 3.) Image and reputation are categorized very well which includes food safety and image of PT.Siantar TOP. Factor-factor cutomer satisfaction categorized well and company perfomace categorized well too.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FTP/2013/197/051308940 |
| Subjects: | 300 Social sciences > 338 Production > 338.1 Agriculture |
| Divisions: | Fakultas Teknologi Pertanian > Teknologi Industri Pertanian |
| Depositing User: | Hasbi |
| Date Deposited: | 24 Oct 2013 14:58 |
| Last Modified: | 22 Oct 2021 01:58 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/149304 |
Preview |
Text
Skripsi_Albert_Lengkap.pdf Download (3MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |