Sayekti, DevianaCitraMariska (2012) Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Komplain Terhadap Loyalitas Konsumen dengan Metode Structural Equation Modeling (Studi Kasus Pada KSU Brosem, Kota Batu). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
KSU Brosem merupakan salah satu UKM yang memproduksi berbagai makanan ringan berbasis apel diantaranya sari apel, jenang apel, dodol apel, keripik apel dan aneka snack khas kota Batu. Dari sekian banyak hasil olahan, sari apel merupakan produk yang paling diminati. Selama ini KSU Brosem belum pernah melakukan pengukuran untuk menilai seberapa besar loyalitas konsumen terhadap produk sari apel yang berkaitan dengan kualitas pelayanan, kepercayaan dan komplain. Hal ini dapat menyebabkan kehilangan konsumen karena tidak adanya perbaikan pelayanan. Untuk itu perlu dilakukan analisis terhadap kualitas pelayanan, kepercayaan dan komplain yang berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk melakukan analisa pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan dan komplain terhadap loyalitas konsumen dengan metode SEM (Structural Equation Modelling) di KSU Brosem. Penelitian ini dilaksanakan di KSU Brosem, pada bulan November sampai dengan Desember. Pengolahan data dilakukan di Laboratorium Komputasi dan Analisis Sistem, Jurusan Teknologi Industri Pertanian, Fakultas Teknologi Pertanian, Universitas Brawijaya Malang. Hasil penelitian SEM, kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen sari apel diperoleh nilai CR 2,100 dan p-value 0,036 yang lebih kecil dari 0,05 sehingga variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan. Variebel kepercayaan juga memiliki pengaruh yang signifikan karena memiliki nilai CR 2.290 dan p-value 0,022. Namun variabel komplain tidak berpengaruh secara signifikan karena memiliki CR 0,082 dan p-value 0,934 yang lebih besar dari 0,05. Hal ini telah memperkuat teori pada penelitian terdahulu yang menyatakan bahwa komplain tidak berpengaruh secara langsung terhadap terbentuknya loyalitas konsumen.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FTP/2012/163/051202139 |
| Subjects: | 300 Social sciences > 338 Production > 338.1 Agriculture |
| Divisions: | Fakultas Teknologi Pertanian > Teknologi Industri Pertanian |
| Depositing User: | Endang Susworini |
| Date Deposited: | 03 Oct 2012 14:30 |
| Last Modified: | 21 Oct 2021 02:59 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/148918 |
Preview |
Text
SKRIPSI.pdf Download (3MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |