Hidayat, Hanan Titis (2017) Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Tentang Biaya Dan Citra Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pengguna (Studi Pada Instalasi Rawat Jalan Rsud Dr. Saiful Anwar Malang). Magister thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
UU Nomor 36 tahun 2009 tentang kesehatan mengatur bahwa setiap pengguna mempunyai hak yang sama untuk memperoleh layanan. Sekaligus fungsi pemerintah untuk menjamin hak hidup sehat warga negara. Fakta Empiris menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan rumah sakit pemerintah belum memenuhi harapan pengguna. Padahal kepuasan pengguna merupakan salah satu tolak ukur keberhasilan pelayanan dan mendorong terciptanya loyalitas guna mengembangkan ekspansi bisnis. Persepsi pengguna tentang biaya dan citra merupakan investasi yang tidak berwujud bagi organisasi penyedia layanan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan, persepsi tentang biaya dan citra terhadap kepuasan dan loyalitas pengguna layanan RSUD Dr. Saiful Anwar Malang pada poliklinik – poliklinik yang tersedia di instalasi rawat jalan baik secara parsial maupun simultan pada tahun 2015. Penelitian kuantitatif ini berjenis survey dengan metode deskriptif dan eksplanasi. Populasi penelitian merupakan seluruh pengguna layanan RSSA. Terdapat 100 responden yang ditetapkan sebagai sampel dengan metode cluster proportionale random sampling. Data yang diperoleh melalui kuesioner dianalisis dengan uji korelasi, uji regresi linier sederhana, uji regresi linier berganda dan Manova. Hasil penelitian menunjukkan bahwa : (a) kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan pada kepuasan pengguna layanan, (b) persepsi tentang biaya berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan pengguna, (c) persepsi tentang citra berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan pengguna, (d) kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, (e) persepsi tentang biaya berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas, (f) persepsi tentang citra berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas, dan (g) kepuasan pengguna berpengaruh secara signifikan positif dengan pengaruh nilai terbesar terhadap loyalitas pengguna layanan secara parsial. Hasil analisis regresi linier berganda menunjukkan ketiga variabel independen tersebut berpengaruh secara bersama-sama terhadap kepuasan maupun loyalitas pengguna layanan RSSA. Hasil uji Manova menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan, persepsi tentang biaya dan citra berpengaruh secara signifikan positif terhadap kepuasan dan loyalitas pengguna layanan. Oleh karena itu, beberapa saran yang kami sampaikan adalah : 1) bagi peneliti berikutnya yang akan meneliti kepuasan dan loyalitas pengguna jasa rumah sakit perlu mempertimbangkan variabel lain di luar penelitian ini, 2) kinerja RSSA dalam perspektif balanced scorecard perlu mendapat perhatian lebih dari pihak manajemen internal RSSA, 3) Pihak RSSA perlu melakukan upaya perbaikan kualitas pelayanan, 4) peningkatan kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan memenuhi jumlah kualitas dan kuantitas sumber daya sesuai dengan aturan yang sudah ditentukan dan pemenuhan peralatan kesehatan yang diperluka, dan 5) pihak RSSA perlu memperluas akses pelayanan dengan program kemasyarakatan.
English Abstract
In giving public service, Apparatus must prior effectivities, efficiency and accountability. Principle UU NO. 36 tahun 2009 about healthy, manage that each patients has same right to get service and government guarantee a healthy right to citizen. Empiric facts shows in government hospitals have not fulfilled yet. A satisfy is a successful standard and able to create a loyalty for business expense. It doesn’t reach. A perception about fee of users and an image of infestation doesn’t do for organization giving service. This purposes research to know effects from quality service perception about fee and an image in satisfy and loyalties service in RSUD Syaiful Anwar Malang especially in out patient polyclinic refer to partial and cumulate in 2015. This quantitative research is form survey by descriptive and explanation method. Population research is all patients in RSSA. 100 Respondents are as samples in cluster proportional random sampling method. Data are from questionnaire analysis in correlate test, sampling regrecy simple test, double regrecy linier test and manova. The result of this research shows that: a) qualified services has significant positive effect to patients satisfy; b) a perception about fee, give effect to significant positive to patients satisfy; c) a perception about an image influences significant positive to satisfies patients; d) qualified service gives effects to loyality; e) a perception about fee gives effects to loyality; f) a perception is an image gives effects to locality; g) satisfy users influence a significant positive is the biggest for loyality of patients as partial. The result double regress analysis shows that 3 independents variables influence in satisfy and loyality for users of services in RSSA The result of manova test shows that qualified service variables, a perception about fee and an image influence positive to satisfy and loyality in user’s service. Therefore, any suggestions we say: 1) to next researchers need to determine other variables in out of this research, 2) in balanced score card employees need a attention from internal RSSA, 3)RSSA need to develop services quality, 4) to develop qualified service can be done by fulfilling quality and quantity human resources and equipments too, and 5) RSSA needs to open an access for societies program.
| Item Type: | Thesis (Magister) |
|---|---|
| Identification Number: | TES/362.11/HID/p/2017/041707144 |
| Uncontrolled Keywords: | MEDICAL CARE - EVALUATION, HOSPITAL CARE - EVALUATION, HOSPITAL CARE - QUALITY CONTROL, PATIENT SATISFACTION, CORPORATE IMAGE, HOSPITAL - COSTS, CUSTOMER LOYALTY |
| Subjects: | 300 Social sciences > 362 Social problems of and services to groups of people > 362.1 People with physical illnesses > 362.11 Hospitals and related institutions |
| Divisions: | S2/S3 > Magister Ilmu Administrasi Publik, Fakultas Ilmu Administrasi |
| Depositing User: | Nur Cholis |
| Date Deposited: | 22 Aug 2017 02:50 |
| Last Modified: | 23 Nov 2022 08:01 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/1479 |
Preview |
Text
1-BAGIAN AWAL TESIS.pdf Download (702kB) | Preview |
Preview |
Text
BAB 1.pdf Download (115kB) | Preview |
Preview |
Text
BAB 2.pdf Download (541kB) | Preview |
Preview |
Text
BAB 3.pdf Download (113kB) | Preview |
Preview |
Text
BAB 4.pdf Download (220kB) | Preview |
Preview |
Text
BAB 5.pdf Download (781kB) | Preview |
Preview |
Text
BAB 6.pdf Download (74kB) | Preview |
Preview |
Text
DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (65kB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |