AdhaniaAndikaPrayudanti (2007) Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Jasa Layan Antar : studi kasus di Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo Cabang Malang. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Service quality (kualitas/ mutu pelayanan) menjadi tuntutan penting dalam situasi yang penuh dengan persaingan di tingkat global, nasional, industri, dan perusahaan. Pelayanan tidak hanya menjadi tuntutan dari konsumen, tetapi juga untuk manajemen perusahaan memberikan pelayanan yang memuaskan bagi konsumen. Dalam kenyataannya, kepuasan konsumen seringkali tidak diperhatikan secara baik oleh setiap individu dalam perusahaan atau industri. Sehubungan dengan service quality, sekarang ini banyak konsumen yang lebih memilih jasa layan antar karena praktis dan tidak harus keluar rumah untuk membeli suatu produk tertentu. Tujuan penelitian untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas jasa layan antar Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo dan menemukan penyebab terjadinya kesenjangan kualitas jasa layan antar Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Mei 2006 sampai Oktober 2006. Analisa penelitian ini menggunakan metode Servqual. Sistematika metode Servqual dimulai dari perhitungan nilai servqual rata-rata tak tertimbang (untuk mengetahui variabel yang terbaik menurut konsumen), kemudian perhitungan tingkat kepentingan menurut konsumen terhadap variabel-variabel kualitas jasa selanjutnya melakukan perhitungan nilai servqual rata-rata tertimbang (untuk mengetahui variabel yang mendapatkan tingkat kepuasan konsumen yang terendah sehingga menjadi prioritas dilakukan perbaikan kualitas jasa layan antar). Kuisioner yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuisioner tentang tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas jasa layan antar. Responden dalam penelitian ini sebanyak 38 orang, yaitu konsumen jasa layan antar Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo Cabang Malang satu bulan terakhir. Berdasarkan hasil analisa dapat diketahui bahwa pada Nilai Servqual Rata-rata Tak Tertimbang, variabel tangible (tampilan fisik) memiliki nilai yang paling tinggi dibandingkan dengan variabel yang lain, yaitu -0,12. Hal ini berarti variabel tangible mendapatkan tingkat kepuasan konsumen tertinggi dibandingkan dengan variabel yang lain. Pada nilai tingkat kepentingan, variabel reliability (dapat diandalkan/ dipercaya) merupakan variabel yang paling penting menurut konsumen dengan persentase paling tinggi (26,84%) dibandingkan dengan variabel yang lain. Pada Nilai Servqual Rata-rata Tertimbang, variabel reliability mendapatkan nilai paling rendah dibandingkan dengan variabel yang lain, yaitu sebesar -0,093. Hal ini berarti variabel reliability menjadi variabel prioritas untuk perbaikan kualitas karena mendapat nilai tingkat kepentingan tertinggi tetapi mendapatkan tingkat kepuasan konsumen terendah.
English Abstract
Service Quality is an important demand in competition situation on globalization, national, industry, and company. Service is not only the demand from consumer, but also an attempt for management company to give the best service for consumer. In fact, the people in company / industry often not to pay attention to the satisfaction of consumer. Based on service quality, there are many of consumers choose delivery service because of this practicality, they also don’t need to go out from their house to buy a certai product. The purpose of this observation is to understand the level of practicality consumers toward the quality of delivey service in Ayam Bakar Wong Solo Restaurant and to find the cause of the gap in quality of delivery service among Ayam Bakar Wong Solo Restaurant. This observation was done in May 2006 until October 2006. Analiyzing of this observation used Servqual Method. The systematic of this method was begun from the calculation of average unweighted servqual score (to know the best variable according to the consumers), then the calculation of importance level according to consumers toward the variables of service quality and then calculate the average weighted servqual score (to find the variables for obtain the lowest satisfaction level consumers, so the improvement of quality delivery service will be the priority). The questioner which is used in this observation is questioner about consumers satisfaction level toward the quality delivery service. There are 38 respondents in this observation, they are delivery service consumers in Ayam Bakar Wong Solo Restaurant branch of Malang in last a month. Based on the result of this analyze, we can find the average unweighted servqual score. Tangible variable which has the highest score rather than the other variables, that is -0,12. It means that tangible variable get the highest consumers satisfaction level than the other variables. In importance level score, reliability variable is the most important variables according to consumers with the highest percentages (26,84%) rather than the other variables. In average weighted servqual score, reliability variable get the lowest score than the other variables, that is -0,93. It means that reliability variable become the priority variable to the improvement the quality because it has the highest score of importance level but it has the lowest consumers satisfaction level.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FTP/2007/46/050700685 |
| Subjects: | 300 Social sciences > 338 Production > 338.1 Agriculture |
| Divisions: | Fakultas Teknologi Pertanian > Teknologi Hasil Pertanian |
| Depositing User: | Unnamed user with email repository.ub@ub.ac.id |
| Date Deposited: | 12 May 2009 11:13 |
| Last Modified: | 21 Oct 2021 05:20 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/147823 |
![[thumbnail of 050700685.pdf]](http://repository.ub.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text
050700685.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB) |
Actions (login required)
 |
View Item |