Putri, Dineka (2017) Analisis Model Antrian Telepon Untuk Menentukan Jumlah Agent Call Optimal Pada Call Center RPX,. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
RPX adalah perusahaan penyedia jasa logistik yang memiliki layanan call center. Layanan ini tercatat tidak mampu mencapai target performansi service level yaitu 90% dan memiliki prosentase abandoned call yang melebihi 2% selama periode Maret sampai Juli 2015. Hal ini menandakan terjadi antrian dalam line telepon yang disebabkan oleh ketidakseimbangan antara jumlah agent dan jumlah telepon yang datang. Oleh karena itu diperlukan analisis model antrian pada sistem call center untuk menentukan jumlah agent yang optimal. Penelitian ini menggunakan analisis model antrian untuk menentukan jumlah agent call center. Studi antrian merupakan studi matematis baris-baris penungguan yang dipengaruhi oleh proses kedatangan, laju dan fasilitas pelayanan, serta disiplin antrian. Penelitian dimulai dengan mengidentifikasi fasilitas dan disiplin pelayanan. Setelah itu dilakukan dua pengujian statistik, yaitu independent t – test untuk mengetahui kesamaan rata – rata jumlah kedatangan panggilan telepon pada lima hari yang dihitung, dan goodness of fit test untuk menentukan distribusi laju kedatangan panggilan telepon dan distribusi waktu pelayanan panggilan telepon. Selanjutnya dilakukan penetapan laju kedatangan pada 32 segmen waktu dan perhitungan jumlah agent yang dibutuhkan di setiap segmennya. Penentuan jumlah agent dilakukan dengan menetapkan probabilitas customer menunggu maksimal 10%. Lalu dilakukan perhitungan service level yang akan dicapai. Struktur antrian yang digunakan adalah multiple channel – single phase dengan model (M/M/c) : (GD/∞/∞) yaitu laju kedatangan berdistribusi poisson, laju pelayanan berdistribusi eksponensial, disiplin pelayanan FCFS, dan jumlah agent majemuk. Hasil independent t – test menunjukkan bahwa ada kesamaan rata – rata jumlah kedatangan panggilan telepon pada kelima hari. Hasil goodness of fit test menunjukkan bahwa call center RPX memiliki laju kedatangan berdistribusi poisson dan laju pelayanan berdistribusi eksponensial dengan μ sebesar 11 telepon per 30 menit. Penentuan jumlah agent dilakukan pada 32 segmen waktu yaitu interval 30 menit dimulai pukul 07.30 sampai 23.29. Ada perbedaan lamda setiap segmen karena kedatangan telepon dipengaruhi oleh aktivitas penelepon dengan grafik pergerakan membentuk dua bukit. Lamda tidak terlalu tinggi di jam awal operasional. Puncak pertama ada pada pukul 10.00 sampai 10.59 lalu turun di jam 12.30 sampai 12.59 dan naik hingga bertemu puncak kedua pada jam 14.30 – 14.59 dan mulai turun mulai 18.00 sampai lamda terendah saat mendekati akhir jam operasional. Jumlah agent yang dibutuhkan ditentukan dengan angka probabilitas menunggu maksimal 10%. Jumlah agent yang dibutuhkan di jam awal operasional adalah 3 orang. Selanjutnya dibutuhkan lebih dari 10 orang mulai pukul 08.30 sampai 17.30 dengan jumlah kebutuhan maksimum sejumlah 22 orang pada pukul 09.30 sampai 10.59, dan 14.00 sampai 14.59. Setelah pukul 17.30 kebutuhan agent menurun bahkan mencapai terkecil sejumlah 1 orang pada pukul 22.30 – 23.29. Probabilitas menunggu berada pada range 0.0152 sampai 0.0986, cukup kecil dengan harapan berkurangnya jumlah telepon yang diputus. Service level yang dapat dicapaipun berada pada range 0.9014 sampai 0.9848 yaitu mencapai target performansi perusahaan yaitu 90% dan dinilai lebih baik dari capaian sebelumnya.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FT/2017/339/051703760 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 670 Manufacturing |
| Divisions: | Fakultas Teknik > Teknik Industri |
| Depositing User: | Budi Wahyono Wahyono |
| Date Deposited: | 19 May 2017 09:33 |
| Last Modified: | 24 Oct 2021 00:03 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/145568 |
Preview |
Text
051703760-full_text.pdf Download (6MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |