Upaya Meningkatkan Kualitas Pelayanan Terminal Pelabuhan Penumpang Dengan Metode Service Quality dan Quality Function Deployment,

Sulistiawan, Gani (2016) Upaya Meningkatkan Kualitas Pelayanan Terminal Pelabuhan Penumpang Dengan Metode Service Quality dan Quality Function Deployment,. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

PT. Pelindo III (Persero) memiliki 2 jenis jasa yaitu jasa di bidang pengangkutan barang dan jasa di bidang pegangkutan penumpang. Dalam proses jasa pengangkutan penumpang, PT. Pelindo III cabang Gresik melayani penyeberangan penumpang dari Terminal Pelabuhan Gresik menuju Pulau Bawean. Berdasarkan survey perusahaan tahun 2014, kualitas pelayanan terminal pelabuhan Gresik dinilai kurang memuaskan dengan nilai CS Index sebesar 68.99. Hal ini diperkuat dengan adanya keluhan pelanggan yang masih belum ditindak lanjuti oleh pengelola, baik dari segi fasilitas maupun layanan dari petugas pelabuhan. Hal ini berdampak buruk terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa transportasi laut untuk menuju ke Pulau Bawean. Oleh karena itu perusahaan perlu menganalisa apakah terdapat kesenjangan antara persepsi konsumen terhadap pelayanan terminal pelabuhan. Serta merancang model jasa dalam memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan. Service Quality digunakan untuk mengevaluasi dengan mengukur tingkat harapan dan persepsi konsumen terhadap pelayanan terminal pelabuhan. Quality Function Deployment digunakan untuk mendefinisikan apa yang menjadi kebutuhan konsumen dan menerjemahkannya ke dalam perencanaan yang spesifik. Tahap awal adalah mendapatkan suara konsumen dari kuesioner terbuka untuk diolah ke tahap pembuatan kuesioner tertutup. Data dari kuesioner tertutup kemudian akan diuji validitas dan reliabilitas. Data yang lolos uji valisitas dan reliabilitas akan diambil nilai GAP dari setiap atribut servqual sebagai input dari analisa QFD selanjutnya. Dalam analisa QFD akan disusun teknikal respon menggunakan diagram House of Quality. Tahap akhir adalah merancang teknikal target yang harus dicapai dalam memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan terminal pelabuhan Gresik. Hasil penelitian ini diambil tujuh atribut dengan nilai GAP terbesar karena dianggap telah mewakili kondisi existing. Ketujuh atribut tersebut dengan nilai GAP masing-masing yaitu: Ketersediaan area kusus untuk merokok (-2.54), Petugas dermaga/terminal pelabuhan selalu menindak lanjuti setiap keluhan pelanggan (-2.49), Ketersediaan tempat parkir dan penitipan kendaraan yang aman dan nyaman (-2.44), Ketersediaan fasilitas dermaga untuk kendaraan roda 4 dan roda 2 (jembatan Ro-Ro) (-2.23), Kelengkapan fasilitas ruang tunggu (-2.18), Kebersihan dan kerapihan ruang tunggu (-2.06), dan Kecepatan tanggapan pelayanan oleh petugas loket, terutama jika pelanggan terlalu banyak (-1.88). Terdapat 12 respon teknis yang direkomendasikan untuk menindak lanjuti 7 atribut yang diharapkan konsumen. Perbaikan yang diterapkan pengelola pelabuhan adalah: pembuatan prosedur kerja yang harus dicapai di setiap unit kerja, pembangunan smoking area, pembangunan jembatan Ro-Ro, renovasi area parkir, pengembangan ruang tunggu, penambahan Customer Service, penambahan komputer reservasi tiket, pelatihan karyawan, penambahan angket, penerapan briefing kerja, dan pengembangan ruang ibadah.

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Identification Number:	SKR/FT/2016/468/ 051606179
Subjects:	600 Technology (Applied sciences) > 670 Manufacturing
Divisions:	Fakultas Teknik > Teknik Industri
Depositing User:	Yusuf Dwi N.
Date Deposited:	02 Aug 2016 13:44
Last Modified:	11 Jan 2023 02:36
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/144675

Text GANI SULISTIAWAN.PDF Download (4MB)

Actions (login required)

View Item