Patmawan, Diardo (2015) Analisis Kualitas Jasa Pelayanan Bengkel Dengan Mengintegrasikan Metode Service Quality (SERVQUAL) dan Quality Function Deployment (QFD), (Studi Kasus AHASS 7130 Cemara Agung Motor Magetan. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Dalam menghadapi persaingan, perusahaan harus memberikan pelayanan yang baik terhadap konsumen, begitu juga dengan bengkel resmi AHASS Cemara Agung Motor perlu meningkatkan pelayanan dikarenakan pada tahun 2013 target pengguna jasa bengkel tidak selalu tercapai, penurunan pelanggan terus terjadi setiap bulannya, dan masih terdapat adanya keluhan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh AHASS Cemara Agung Motor, sehingga perlu dilakukan penelitian untuk meningkatkan kualitas pelayanan jasa yang diberikan dan diharapkan ada suatu proses perbaikan berkelanjutan terhadap kinerja bengkel sehingga kualitas pelayanan bengkel resmi kendaraan roda dua menjadi lebih baik dari waktu ke waktu. Penelitian ini mengintegrasikan metode Service Quality (SERVQUAL) dan Quality Function Deployment (QFD). Kuesioner dibuat berdasarkan 5 dimensi SERVQUAL sebagai alat untuk mengukur persepsi dan ekspektasi konsumen sehingga didapatkan atribut yang bernilai negatif (nilai ekspektasi yang lebih tinggi daripada persepsi konsumen). Atribut yang bernilai negatif dimasukkan kedalam voices of customer yang merupakan bagian dari house of quality. Pengintegrasian SERVQUAL dan QFD ada pada tahap ini. Hasil integrasi tersebut digunakan untuk mengetahui prioritas keluhan, menentukan target rencana perbaikan, dan memberikan solusi agar target dapat tercapai berdasarkan nilai raw weight. Penentuan target dan solusi perbaikan dibuat berdasarkan kebutuhan pelanggan dan kemampuan perusahaan sehingga diharapkan keluhan konsumen menurun dan tingkat kepuasan konsumen semakin meningkat. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa atribut yang mempunyai nilai selisih gap tertinggi adalah ketersediaan fasilitas booking service. Setelah dihitung berdasarkan pembobotan maka rekomendasi perbaikan berdasarkan nilai kontribusi terbesar adalah pemberian pelatihan kepada semua petugas AHASS Cemara Agung Motor agar semua petugas mampu menguasai 85% Standart Operational Procedure (SOP). Sedangkan rekomendasi dengan tingkat pembobotan terbesar kedua adalah pembuatan tiket antrian otomatis yang terintegrasi dengan database AHASS Cemara Agung Motor
English Abstract
To encounter business competition, a company has to provide an excellent service to customers, thus AHASS Cemara Agung Motor authorized workshop needs to improve its service as in 2013 number of workshop customers was off the target decreasing number of monthly customers, and customers still complaints with services provided by AHASS Cemara Agung Motor, so a study needs to be conducted in how to increase service quality and continuous improvement process in workshop performance is expected to enhance the service quality of motorcycle authorized dealer. This study is integrating Service Quality (SERVQUAL) and Quality Function Deployment (QFD) Methods. Questionnaire is composed based on five SERVQUAL dimensions as a tool to measure customers’ perception and expectation resulting features of negative value (where customers’ expectation value is higher than perception). This value feature then put into the voice of customer which appear to be a part of house of quality. Integration of SERVQUAL and QFD is applied in this step. The result of integration is used to assess complaints priority, determine target of improvement plans, and provide solution to achieve targets based on raw weight value. Determination of target and solution for improvement is made based on customers’ need and company’s capability so that customers’ complaints will decrease thus improving customers’ satisfaction. Based on the result of this study, it is found that the feature with the highest difference gap value is the availability of booking service facility. After calculation due to scoring, improvement recommendation based on the highest contributing score is giving training to all staffs of AHASS in general to achieve understanding as much as 85% of Standard Operational Procedure (SOP). And the second highest score of recommendation is making automatic queue tickets for customers which will be integrated with AHASS Cemara Agung Motor database.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FT/2015/72/051500744 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 670 Manufacturing |
| Divisions: | Fakultas Teknik > Teknik Industri |
| Depositing User: | Budi Wahyono Wahyono |
| Date Deposited: | 05 Feb 2015 07:59 |
| Last Modified: | 21 Oct 2021 04:58 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/143859 |
Preview |
Text
7._BAB_V.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
8._Daftar_Pustaka.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
11._Lampiran_3.pdf Download (4MB) | Preview |
Preview |
Text
1._Cover_+_Lemper.pdf Download (2MB) | Preview |
Preview |
Text
10._Lampiran_2.pdf Download (2MB) | Preview |
Preview |
Text
9._Lampiran_1.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
2._Daftar_isi,_tabel,_gambar,_ringkasan.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
3._BAB_I.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
4._BAB_II.pdf Download (2MB) | Preview |
Preview |
Text
5._BAB_III.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
6._BAB_IV.pdf Download (3MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |